不少門店商家，都遇過的這樣的問題：

店開了幾年，也有穩定成熟的客源，為什么 GMV 增長卻出現了停滯，甚至下降？

很多人會下意識從客源方面去找增量，花大價錢投廣告、拉新客，收獲卻寥寥無幾，別提盈利了，連成本都收不回來。

賣不出去貨，很多時候并不是單純的客源不夠多，而是因為你對用戶的理解不夠。有贊新零售為大家提供一個用戶增長公式，你可以代入自己的生意算一下：

GMV = 可觸達用戶數 *（用戶活躍度 * 用戶轉化率）* 客單價

今天分享母嬰品牌「愛嬰站」的例子。作為柳州地區的龍頭商家，由于門店地理因素的限制、電商品牌的沖擊以及生育大環境的影響，愛嬰站的 GMV 在 2021 年不盡如人意。但憑借對用戶深刻的剖析和精準的運營動作，只用了短短兩個月，愛嬰站就成功實現了門店銷售正向增長。

愛嬰站的成功絕不是曇花一現的個案，今天我們就來借這個例子，手把手教你用戶運營。

（此處已添加小程序，請到今日頭條客戶端查看）你真的懂用戶嗎

對于大多數行業的商家，用戶基本可以分為三類：潛客、新客和老客。其中，潛客指從未消費過的潛在顧客，新客指只購買過一次的顧客，老客則代表了購買一次以上的顧客。

都是老生常談的概念了對不對？

但你知道嗎，每個客群還可以細分出很多層次，以愛嬰站的用戶為例：

「二次回購」不論對于新客還是老客，都是一個非常關鍵的數據，說明顧客開始逐漸信任門店和品牌，養成固定的消費習慣。以母嬰行業為例，頭部商家的二回率可以達到 35%。

在商家對用戶進行精準的分層之后，接下來要看 5 個增量指標：

GMV、用戶數、活躍率、轉化率和客單價。

根據行業數據，盤點店鋪的哪一項數據沒有達標，然后策劃不同的運營動作。下圖是有贊新零售對愛嬰站做的用戶分析，也可以代入這個表，好好盤一下你的客戶：

手把手教你做復購

我們就愛嬰站的運營動作逐一剖析，大家可以作為參考。

愛嬰站主要的訴求，是留存門店客戶，提升用戶的粘性和轉化率，所以對潛客和老客分別做了以下策略：

潛客：促轉化，提客單

之前的獲客方式是新用戶加企微后，可以免費領取一份贈品。

這個活動的轉化率比較高，可以達到 65% 以上，但問題在于客戶的客單價太低。也就是說，吸引來的用戶消費意愿和能力比較差，羊毛黨居多。

針對獲客方式做優化，由 0 元領取贈品，改為送優惠券 / 抽獎，雖然活動的參與率降低了，但客單卻明顯提升，費效比大大降低。

獲客之后，就是針對潛在的用戶進行營銷觸達，具體方式包括：

門店未購潛客，根據「用戶遺忘臨界點理論」，設計 7 天成交閉環鏈路。已購客戶根據門店活動，設置 14 天提醒，進行及時二回的觸達。

運營結果：30% 的客戶在添加企微后成交，用戶的支付頻次提升 12.2%，新客戶線上 GMV 一個月內增長 5 倍！

使用產品：有贊企業微信助手、有贊微商城

老客：布觸點，促活躍

很多商家都意識到，社群作為客戶活躍的「陣地」，能充分結合線上線下的優勢，通過「服務 內容 營銷」，提升用戶對門店和品牌的粘性。

如何讓越來越多的用戶都能加入你的社群，并且保持活躍呢？

愛嬰站通過下圖的方式，通過導購個人微信，發送活動鉤子，邀請用戶加入公司企業微信和社群，并且通過統一的群運營 sop，保證社群活躍度。

在實際執行的過程中，也遇到了一個很棘手的問題，就是導購往往不愿意將高凈值的客戶遷移到公司企微，認為這樣做會導致自己被搶客。但客戶沉淀在導購個人微信里，總部就無法管控，觸達效率很低。

解決問題的辦法很簡單，通過有贊導購助手，設立專屬導購提成，就可以消除導購的顧慮。而且越擔心被搶客的導購，會更積極地遷移自己的重點客戶。

運營結果：老客線上 GMV 增長 383%，群活躍率增長 80%

使用產品：有贊導購助手、有贊企業微信助手

結語

新零售的發展總是圍繞著「人、貨、場」，而其中的「場」，往往被認為是交易場所，但它們距離真實的消費場景，仍有距離。

用戶表面是在消費場景里晃悠，實際上他們在等待一個真正能夠讓自己消費的場景，他們需要被引導。或者說，你要給消費者一個合理掏錢的理由。

用戶分層簡單說，就是從商業角度區別對待不同的用戶群體，通過不同的標簽，針對性、多樣化地滿足他們的需求和偏好，給用戶一個成交的理由。

愛嬰站正是通過細致的用戶分層，精準的運營動作，才實現了由負為正的增長。讀到這里的你，也需要好好地梳理你的客戶，通過數字化的方法，審視用戶的消費動力到底在哪里。分層只是第一步，之后的運營動作才是關鍵。