各位老板們，還記得抖音是如何發展到現在規模的嗎？內容！抖音平臺通過內容留住客戶，激發用戶的需求，讓用戶產生下單購買的欲望。在這個轉化路徑中，我們可以看出內容的重要性。而本次的新版口碑分調整，也是回歸興趣電商本質，主要從以下幾點進行調整：

1.考核框架調整

舊版口碑分的考核偏商家經營視角，缺乏“內容”維度考核，可能導致用戶在內容場景下的購物體驗保障不足。而新版口碑分則是從作者行為視角切入，圍繞用戶在內容場景下的購物路徑，即從用戶消費內容→互動決策→購買后物流服務→到貨后反饋售后全鏈路進行指標拆解，考核結構從原“商品-物流-服務”三模塊調整為“內容-商品-服務”三模塊。 具體如下圖：

相較過去而言，產品的品質越來越重要。商家的口碑分，在選品這一步已經開始。如果你的產品選的不好，產品以往的好評不高，那么你選擇這個品有很大可能會拉低你的商家口碑分。

2. 考核指標調整

新增“內容口碑”考核緯度：考核指標為創作者分享商品產生的有效支付訂單中的內容宣傳負反饋率；

原“商品體驗和物流體驗”考核緯度調整為“商品口碑”：刪除原有的售后指標，調為掛車內容創建時間那天中午更新后的商家體驗分和商品好評率指標進行考核；

說明抖音越來越重視產品的品質，在選品這一步就進行了約束。比如，你選的一個品可能銷量很高，但是他的評價特別差，特別是那些低價引流的產品，那真的對商家的口碑分影響很大。

原“服務體驗”考核緯度調整為“服務口碑”，并修改其中的考核指標：刪除所有商家視角的服務考核指標，僅保留消費者進線投訴創作者內容宣傳和服務態度的問題的訂單占比，即服務負反饋率。

最終考核指標及權重如下表所示

評分維度

細分指標

指標定義

考核周期

內容口碑

35%

訂單內容負反饋率

訂單內容負反饋率=近90天物流簽收訂單的評價或退款原因中涉及內容宣傳的負反饋訂單量 ÷ 近90天物流簽收訂單量

訂單評價與退款原因中涉及內容宣傳的負反饋訂單量=消費者在訂單評價或退款原因中表達"描述不符"，“虛假宣傳”，“發貨時間與承諾不符”等描述的訂單數量。物流簽收訂單量=實物商品的物流簽收訂單量 虛擬商品的消費者確認收貨訂單量

近90天創作者分享商品產生的有效支付且物流簽收數據

商品口碑

60%

掛車前商家體驗分

（即店鋪口碑）

掛車前商家體驗分（即店鋪口碑）=近90天掛車短視頻或直播產生的訂單在掛車前商家體驗分之和÷近90天創作者分享的商品產生的有效支付訂單量

舉例：假設A創作者5月1日掛車直播分享了X商家的商品500單，5月2日掛車短視頻分享了Y商家的商品1000單，5月1日中午更新后X商家的體驗分是4.70，5月2日中午更新后的Y商家的體驗分是4.80。

那么：A創作者的掛車前商家體驗分=（500×4.7 1000×4.8）÷（500 1000）=4.77

注：取掛車內容創建時間那天中午更新后的商家體驗分（即店鋪口碑）總分，若此時商家無體驗分，則次日掛車產生的交易不參與計算。

近90天創作者通過掛車短視頻或直播分享的商品產生的有效支付訂單量

掛車前商品好評率

掛車前商品好評率=近90天創作者每筆分享商品產生的訂單在掛車前一天的商品好評率之和÷近90天創作者分享的商品產生的有效支付訂單量

舉例：假設A作者5月1日掛車直播分享了X商品500單，5月2日掛車短視頻分享了Y商品1000單，4月30日X商品的好評率是80%，5月1日Y商品的好評率是90%。

那么：A作者的掛車前商品好評率=（500*80% 1000*90%）÷（500 1000）=87%

注：取掛車內容創建時間那天凌晨更新后的商品有效好評數÷商品有效評價數，若此時商品有效評價數不足30筆，則次日掛車產生的交易不參與計算。

近90天創作者通過掛車短視頻或直播分享的商品產生的有效支付訂單量

服務口碑

5%

服務負反饋率

服務負反饋率=近90天物流簽收訂單中消費者進線平臺表達對創作者行為負反饋的訂單量÷ 近90天物流簽收訂單量

消費者進線平臺表達對創作者行為負反饋的訂單量包括"履約與描述/承諾不符"，“辱罵”，“拉黑禁言”等描述的訂單數量。物流簽收訂單量=實物商品的物流簽收訂單量 虛擬商品的消費者確認收貨訂單量

近90天創作者分享商品產生的有效支付且物流簽收數據

3. 如何維穩和提升新版口碑分？

1）關于內容口碑

請大家遵循“真實可信、專業有趣”的優質電商作者精神進行內容的創作，不夸大宣傳，不做功效、材質、價格、發貨時效等方面的不實、夸大或引人誤解的描述，盡量避免所銷售的訂單中出現消費者負向反饋，進而導致分數下降。

2）關于商品口碑

好的商品口碑源于優質的商家和貨品，建議大家在選品過程中優選高體驗分&高好評率的商家及貨品合作，并通過提前拿樣貨比三家，合理定價，盡可能為消費者推薦物美價優的商品，贏得好的商品口碑。

3）關于服務口碑

在與消費者的交互鏈路中，積極響應消費者的售前/售后咨詢，切忌出現“履約與描述/承諾不符”、“辱罵”、“拉黑禁言”等行為，時刻維護好客情關系，避免因消費者不滿意導致的服務負反饋，進而影響分數。

4. 口碑分的影響

目前作者口碑分被廣泛應用于平臺流量分發、廣告投放、活動提報、達人等級獲取、產品工具開放等場景，與商家日常開播和經營息息相關！

在【流量曝光】的場景下：口碑分越高，流量曝光機會越高；

在【廣告投放】的場景下：口碑分低的作者，將被限制投放單量；

在【活動提報】的場景下：口碑分達到某一門檻時，才可報名參加平臺特定營銷活動；

在【達人等級獲取】的場景下：口碑分≥4.2才有機會獲得達人等級；

在【產品工具開放】的場景下：口碑分達到某一門檻時，才有機會獲得以考代罰、超級福袋、直播預告等工具的使用資格。（圖文來源網絡 | 侵刪）

怎么樣，了解清楚了嗎？想要做好抖音電商，一定要重視口碑分，如果對于新版口碑分不了解的，可以留言咨詢，老師會抽時間給大家回復喲！