作為一名電商客服，讓前來(lái)咨詢的客戶心甘情愿的為產(chǎn)品買單并不是一件容易的事，畢竟客戶可以選擇這個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也有權(quán)利和機(jī)會(huì)選擇其他同等類型的產(chǎn)品。

面對(duì)這樣的情況電商客服的最高職能要求是：

1、不要放走每一個(gè)潛在的客戶，讓每一位顧客都舒心購(gòu)買，滿意而歸；2、重視老顧客的服務(wù)與維護(hù)，用最熱情，最真摯的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)他們。

當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)很困難，但至少也有一些基本的服務(wù)職能要求可以幫助我們：回復(fù)及時(shí)、熱情親切、專業(yè)銷售、了解需求、建立信任、愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。值得注意的是，一定要忌時(shí)間等得太久，忌冷淡，忌爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、命令等。

想要讓自己能有效的吸引客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為，還得建立在足夠了解客戶需求和心理的基礎(chǔ)之上。

那么，電商客服應(yīng)該如何準(zhǔn)確的挖掘客戶需求？怎么做才能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望呢？想要讓客戶意識(shí)到他需要某個(gè)商品，重要的是如何用最簡(jiǎn)單直接的方式讓客戶感受到商品的實(shí)際價(jià)值。無(wú)論是自發(fā)的營(yíng)銷推廣還是應(yīng)對(duì)前來(lái)咨詢的顧客，都能準(zhǔn)確激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。舉個(gè)例子，在電商客服的銷售話術(shù)方面，可以采取“饑餓”營(yíng)銷等方式來(lái)增加客戶的緊張感，讓他們覺(jué)得商品的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出自己的預(yù)期，從而刺激他們付費(fèi)購(gòu)買。

當(dāng)然，在這其中，客戶服務(wù)基本禮儀，電話接聽、聆聽禮儀是必須要了解的。對(duì)商品的認(rèn)知，在線客服工具運(yùn)用也是值得反復(fù)去學(xué)習(xí)的。投訴處理和客戶關(guān)系管理等這些方面都少不了嫻熟的運(yùn)用話術(shù)，要知道，作為一名資深的客服，在回答的術(shù)語(yǔ)上，往往都是考慮的比較周全。只有這樣，才能深得客戶的心。