編輯導(dǎo)語：隨著線上購物成為了人們的日常甚至是生活習(xí)慣，各大電商平臺(tái)的競爭也逐漸激烈。用戶在購物過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感，對(duì)于留住用戶來說尤為重要。本文作者以訂單系統(tǒng)為例，對(duì)訂單生成及其狀態(tài)機(jī)流轉(zhuǎn)進(jìn)行了介紹。

眾多用戶逛taobao、TMall除了打發(fā)時(shí)間外，其最終目的就是買買買，即促成訂單交易。

訂單從產(chǎn)生到最終的交易完成，整個(gè)正向流程需要經(jīng)歷很多的環(huán)節(jié)。訂單系統(tǒng)是電商系統(tǒng)重要的模塊之一，訂單的促成是整個(gè)電商平臺(tái)的利益根本，電商后臺(tái)基本上所有的工作都是圍繞著訂單開展的。

補(bǔ)一句：主流的電商大平臺(tái)利益來源方向比較多，比如：會(huì)員費(fèi)、廣告收入、增值服務(wù)、競價(jià)模式等。

本篇主要聊下從訂單創(chuàng)建到訂單支付完成這部分，介紹下涉及的系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，回顧總結(jié)下這些簡單的內(nèi)容，供大家娛樂。

訂單系統(tǒng)記錄了所有的交易信息，與用戶、運(yùn)營、物流、財(cái)務(wù)等都有著密切的關(guān)系，既需要公司內(nèi)部各部門人員進(jìn)行相關(guān)操作，也需要支持C端用戶的下單操作。

本篇主要從用戶下單路徑、訂單下單流程、訂單字段說明、訂單類型、訂單狀態(tài)(狀態(tài)機(jī))來介紹從訂單創(chuàng)建到訂單支付完成的流程，供大家參考，有不恰當(dāng)?shù)牡胤酵赋觥?/p>

一、用戶下單路徑

在訂單形成之前，用戶首先通過各種方式查詢到商品，比如搜索框、分類入口、首頁活動(dòng)頁等等，據(jù)統(tǒng)計(jì)超過一半的銷售額來自搜索框途徑。然后選擇意向商品，進(jìn)入其詳情頁，查看商品的視頻解說、商品詳情，認(rèn)真研究評(píng)論、問答。

對(duì)商品滿意后 ，直接購買結(jié)算，但是也有先加入購物車，再看看其他好物，然后統(tǒng)一在購物車下單結(jié)算。購物車內(nèi)，勾選商品，然后結(jié)算；這時(shí)候會(huì)選擇收貨地址、是否使用優(yōu)惠券等虛擬資產(chǎn)、發(fā)票類型、支付方式等。

最后檢查無誤后，提交訂單并成功支付，安安靜靜的等待商家發(fā)貨。

(下單路徑圖)

二、訂單下單流程

用戶在前臺(tái)通過幾個(gè)步驟就完成了整個(gè)下單的過程，看似簡單，實(shí)則訂單在后臺(tái)各系統(tǒng)之間，不停的在流程轉(zhuǎn)，下圖所示就是訂單下單整個(gè)流程。

(下單泳道圖)

整個(gè)下單流程需要和多個(gè)系統(tǒng)相互對(duì)接，首先用戶下單前必須要對(duì)他進(jìn)行風(fēng)控校驗(yàn)，避免出現(xiàn)刷單等風(fēng)險(xiǎn)。

然后商品信息從商品系統(tǒng)中獲取，各種優(yōu)惠券信息、促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)從促銷活動(dòng)中獲取，會(huì)員價(jià)、會(huì)員折扣等會(huì)員權(quán)益從會(huì)員中心獲取，庫存信息從庫存系統(tǒng)獲取，最后根據(jù)運(yùn)費(fèi)模板計(jì)算運(yùn)費(fèi)，根據(jù)訂單金額、運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠總金額計(jì)算實(shí)付金額。

(下單流程圖)

三、訂單字段說明

訂單創(chuàng)建完成后，我們一起來看看訂單信息中包含了哪些字段。

用戶信息：用戶ID、用戶賬號(hào)、用戶等級(jí)、姓名；商品信息：店鋪信息、商品圖片、商品名稱、價(jià)格、規(guī)格、購買數(shù)量；收貨信息：收貨人、收貨地址、聯(lián)系號(hào)碼；時(shí)間信息：創(chuàng)建時(shí)間、付款時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間、成交時(shí)間；促銷信息：優(yōu)惠券、促銷活動(dòng)、積分抵扣、金幣抵扣等其他虛擬資產(chǎn)；支付信息：支付方式、支付單號(hào)、商品總金額、實(shí)付金額、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、優(yōu)惠券優(yōu)惠金額、促銷活動(dòng)優(yōu)惠金額、積分抵扣金額、金幣抵扣金額；發(fā)票信息：發(fā)票類型、抬頭類型、發(fā)票抬頭、稅號(hào)、發(fā)票內(nèi)容；訂單信息：訂單編號(hào)、訂單來源、交易快照、訂單狀態(tài)；物流信息：快遞單號(hào)、快遞公司、物流狀態(tài)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、簽收狀態(tài)、配送員信息；

四、訂單類型

電商中商品大體可分為實(shí)物商品和虛擬商品，虛擬商品中又包括數(shù)字商品和非數(shù)字商品。實(shí)物商品指的是指天貓商城內(nèi)，正在出售的真實(shí)貨物，如鞋包服飾、電子產(chǎn)品、零食飲料等。這些實(shí)物商品，都是用手摸得著的真實(shí)東西。

虛擬商品是無實(shí)物性質(zhì)，網(wǎng)上發(fā)布時(shí)默認(rèn)無法選擇物流運(yùn)輸?shù)纳唐?。可由虛擬貨幣或現(xiàn)實(shí)貨幣交易買賣的虛擬商品或者虛擬社會(huì)服務(wù)等。

虛擬商品是指電子商務(wù)市場中的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)（專指可以通過下載或在線等形式使用的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)），具有無實(shí)物性質(zhì)，是在網(wǎng)上發(fā)布時(shí)默認(rèn)無法選擇物流運(yùn)輸?shù)纳唐罚捎商摂M貨幣或現(xiàn)實(shí)貨幣交易買賣的虛擬商品或者虛擬社會(huì)服務(wù)。

虛擬商品主要包括計(jì)算機(jī)軟件、股票行情和金融信息、新聞、書籍、雜志、音樂影像、電視節(jié)目、搜索、虛擬云主機(jī)、虛擬云盤、虛擬光驅(qū)、APP虛擬應(yīng)用、虛擬商品、網(wǎng)絡(luò)游戲中的一些產(chǎn)品和在線服務(wù)。

某寶上就有好多有趣的虛擬產(chǎn)品，如教程類視頻、算命、孤寡青蛙等等。

當(dāng)然訂單大體也可為分為實(shí)物訂單和虛擬訂單，虛擬訂單無需物流發(fā)貨，所以沒有物流狀態(tài)，在訂單流轉(zhuǎn)和結(jié)算流程比實(shí)物訂單相對(duì)要簡單點(diǎn)。由于虛擬訂單的特殊性，通常是沒有售后流程的。

五、訂單狀態(tài)(狀態(tài)機(jī))

訂單也有自己的命周期，在訂單生成后，其狀態(tài)會(huì)隨著訂單在不同系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)而更新狀態(tài)。要注意的是不同的訂單類型，他們的的訂單狀態(tài)會(huì)有差異。比如虛擬訂單就沒有待發(fā)貨、待收貨等狀態(tài)。

接下來我們以實(shí)物訂單為例，具體介紹訂單狀態(tài)是如何流轉(zhuǎn)變化的。

1. 待付款

如果是先付款訂單，用戶下單后遲遲未支付，那么訂單狀態(tài)變?yōu)榇犊?。一般情況下，待付款的訂單可以保留24小時(shí)、30分鐘等時(shí)間，當(dāng)超過規(guī)定時(shí)間還沒支付，訂單就會(huì)超時(shí)自動(dòng)取消。

ps：這里會(huì)涉及到鎖定、釋放庫存的功能，留到后面的文章再講。

2. 待發(fā)貨

用戶拍下物品成功付款之后，商家還沒有發(fā)貨，訂單的商品正等待賣家發(fā)貨的一個(gè)狀態(tài)。通常用戶在商品詳情頁能看到 “付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨” ，海淘商品可能是“幾天到幾天內(nèi)發(fā)貨”。

3. 待收貨

訂單商品發(fā)貨成功后，訂單狀態(tài)將更新為待收貨狀態(tài)。也就是用戶進(jìn)入待收貨流程，待貨物到達(dá)之后，會(huì)有快遞員通知用戶收貨。

4. 交易完成

用戶主動(dòng)確認(rèn)收貨或者自動(dòng)確認(rèn)收貨，自動(dòng)確認(rèn)收貨的規(guī)則按照實(shí)物商品、虛擬商品均有不同，如下規(guī)則(某寶)：

1）虛擬商品

自動(dòng)充值商品 ，完成支付寶付款后，系統(tǒng)會(huì)馬上自動(dòng)確認(rèn)收貨；自動(dòng)發(fā)貨商品 ，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的24小時(shí)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。虛擬物品 ，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的3天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。

2）實(shí)物商品

購買時(shí)選擇的物流方式為快遞、EMS、不需要物流，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的10天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。購買時(shí)選擇的物流方式為平郵，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。

3）延長收貨功能

對(duì)于普通實(shí)物的收貨可以延長3天收貨，虛擬交易的收貨可以延長1天，每個(gè)訂單只能延長一次。

5. 已取消

付款之前用戶由于各種因素主動(dòng)取消訂單或者訂單超時(shí)未付款，都會(huì)導(dǎo)致訂單狀態(tài)由待付款變?yōu)橐讶∠?/p>

6. 售后中

目前售后類型通常分為：退款、退貨退款、換貨，用戶在付款后發(fā)貨前申請(qǐng)退款，商家發(fā)貨后用戶申請(qǐng)退換貨或退款退貨。值得注意的是售后流程也有自己的售后狀態(tài)機(jī)，后續(xù)會(huì)對(duì)售后類型的內(nèi)容詳細(xì)介紹，敬請(qǐng)關(guān)注。

7. 交易關(guān)閉

當(dāng)訂單售后完結(jié)時(shí)的狀態(tài)，目前很多平臺(tái)將”已取消“的訂單狀態(tài)合并到“交易關(guān)閉”中。

在訂單正向流程中，訂單狀態(tài)機(jī)會(huì)隨著其在不同系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)而更新狀態(tài)，以下流程僅涉及正向的，不包含用戶發(fā)起訂單取消或發(fā)起售后的狀態(tài)機(jī)。

(訂單正向狀態(tài)機(jī)流程圖-來自糜鹿產(chǎn)品)

以上就是本篇的全部內(nèi)容，希望對(duì)大家有所啟發(fā)，由于訂單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)范圍和流程聯(lián)系比較緊密，接下來會(huì)對(duì)訂單系統(tǒng)相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容做一個(gè)詳細(xì)介紹，感謝閱讀。

作者：道三，電商PM；公眾號(hào): 產(chǎn)品大秘籍

本文由 @道三 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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