不好意思延遲更了，這周電腦壞了不好意思~

本周給大家講一下在面試客服主管的時候會經常被問到的問題，這個也是小伙伴提的問題，之前一直忙沒有時間，所以現在在這里也給大家認真的分享一下，希望對目前的您所有幫助~

其實之前也是跟大家有過一樣的經歷，一樣的迷茫，明明自己什么都會但是當HR問到自己的時候卻支支吾吾說不來，明明很向往的工作卻和自己失之交臂...

希望本篇解答能對大家有所幫忙

一、客服主管最應該關注的是什么，日常工作都應該做些什么？

客服主管應該關注什么，這個其實根據每個公司的形式不一樣，像有的重點是售后問題，售前客服指標問題，有的是發貨問題等等...

每個公司的側重點都不一樣主要看入職熟悉業務之后，但是必須要關注的是：第1個是各個店鋪的 DSR動態評分《店鋪平臺DSR如何提高評分》

第2個店鋪的健康情況，如售后投訴退款糾紛

第3個就是團隊的指標，各項數據是否有所異常，如客服的詢單轉化響應時長未回復人數

第4個還需要配合倉庫跟進，發貨時長攬收時長等等...

客服主管的日常工作，應該每天上班前要留意所有店鋪的后臺數據，后臺健康情況，檢查較比前一天的各項指標是否有所下滑，不忙的情況下檢查一下客服人員的接待情況是否符合標準，聊天記錄是否過關，細化的工作我就不多去介紹了《客服主管面試競聘和工作內容細則》，主要工作是檢查好各個店鋪的健康情況保證店鋪的正常運轉，同時安排好人員崗前工作避免缺崗漏崗的事情發生，對客服人員的數據進行定期和不定期的抽檢，對數據下滑的同時針對性的進行提升，每周組織一次團隊提升培訓

二、作為管理人員，管理工作主要是？

作為客服主管的話，團隊的管理其實并不難，主要安排每個崗位的工作正常開展，并且對能力一般或者不合格的人員進行篩選，保證各個（售前-售中-售后）業務的工作正常開展，同時不斷優化各崗客服的工作，給團隊疏導一些負面情緒，引導更加積極的接待方式。

三、你所管理的這組人，年度工作目標是什么？

一般問到這個問題的時候，其實是個大坑，你不熟悉工作，不熟悉產品，更不了解數據的情況下你根本沒有辦法說出目標，說得高了，搬起石頭砸自己的腳，說得低了，人家覺得你的能力也不過如此，但是如果你沒有給到準確的答案，你這個項目就沒有回答過關，這個時候可以參考我這樣回復：目前還不了解公司的具體人員配置以及各項店鋪的數據，沒有辦法擬定一個目標，但是我相信有我的到來，我會重新給他們規劃好各崗的工作職責以及工作流程，不斷的優化他們的工作方式，從而提升各項指標，我相信我的到來最起碼能夠在原有的基礎，變得更好，更規范。

這樣你可以避開數據的目標，從另外的管理角度來回答這項目標。

四、為了實現這個目標，你如何安排下屬人員的工作？

為了能夠更好的完成團隊指標，我會每天檢查團隊的各項工作，優化他們的聊天方式，還有詢單技巧，每周復盤一次團隊的各項數據，根據數據墊底的單獨進行拉練培訓，對指標遲遲沒有進步的人員進行篩選剔除，每周進行一次團隊部門的專業培訓，同時為了更好的了解工作細節我也會在每天抽出一個小時進行接待/售后，匯總客戶詢單最多的問題和流失訂單的情況進行，通過分析制作應對的策略和好的話術。

這里可以打個比喻，不然單說方式太空洞了

1. 如果客戶嫌貴導致流失，我會根據實際情況進行優化話術，如告知我們發貨快，售后保障，產品材質好的等為出發點挽留客戶進行下單

2. 如果客戶說再看看，我可以跟客戶說早下單早發貨，現在下單有送禮品等刺激客戶盡快完成訂單支付

3. ....

五、如果出現了意外情況，你如何處理，比如客戶投訴？

做電商遇到投訴是正常的，不用操之過急自亂陣腳，首先分析出是否是我司責任導致的這項客訴，如果確實是我司導致的如常見的丟件、破損、劃痕、少件等，我們不逃避，直面責任，積極的與客戶進行協商溝通，對客戶所收到的不滿意產品進行補償或者退換，用最低的成本換取客戶最大的滿意。

如果客戶不滿意不接受任何補償退換協商無果堅決要進行投訴，那就匯總好所需要提供的憑證，并且在后臺提交憑證后講明緣由以及最大限度的讓步，等待官方的公平判決。

事后將此類情況整理出案例反饋到各項關聯部門以及客服人員，避免此類事件的重復發生

六、如何對下面員工進行績效考核？

對于績效我有兩個考核維度，第一定性指標主要考核日常的行為規范工作態度等

第二是定量指標，主要考核的是后臺里面的各項數據，如：詢單轉化率，平均響應時長，退款率等。

當然，除了主要考核的數據之外還會考核團隊里面不足或者是所欠缺的地方，進行額外的針對考核，如聊天記錄不專業，不規范，催付邀評沒有做到位等這些也會隨著要求的變更進行添加到績效考核里面去，我認為指標的作用就是為了讓團隊越來越專業，對自身的成績有所了解，并且對于目前所欠缺的地方能夠加以更進。

并且績效也不是一成不變的，根據每個月的活動指標以及運營給的目標進行波動考核，這樣才會有挑戰有沖勁。

績效參考《客服要如何考核，績效指標要如何設定呢？》

七、有沒有針對個人考核情況進行談話。如何對員工進行培訓

每個月的績效數據分發時，都會1對1的根據個人情況進行談話分析他的各項指標與上個月相比哪些是有所上升，哪些是有所下降上升的，該表揚的要表揚，下降了要跟他一起分析下降的原因，根據下降的原因進行分析再單獨進行培訓。

比如如果詢單轉化高，但是客單價低會就專門的跟他培訓如何進行關聯銷售，如何應對客戶的詢價砍價等，如果平均回復時長跟不上，會單獨跟他優化話術以及快捷語，留意他對快捷回復的應用情況，主管的責任也是跟進團隊成員的成長步驟，將每一步都細化分出來，爭取做到專人專事，每一件事情都可以細化到個人。

八、除了向下管理，向上也有管理。向上如何匯報工作，如何為下屬人員爭取權利

每日提供個人的工作日報，每周進行總結匯總周報數據，月末進行整月的匯總，將這個月的訂單以及售后情況還有客服的各項數據進行羅列匯總完成情況，如果個人無法完成的工作，也會及時的在日報或者是周報里面積極提出，讓所關聯的部門相互配合，將最終所需要協助和配合的工作落實到位，要是完成了目標會再反思是否還能做到更高做到更好。

客服等同于銷售人員，我希望我所帶領團隊里面是充滿干勁的，銷售是需要相互競爭和激勵，我建議是平臺與平臺客服之間進行PK競爭，團隊與團隊之間各項指標進行PK，個人與個人之間進行競爭，如：詢單轉化第1名，銷售額第1名，平均響應第1名等等羅列出來，表現優異的能夠得到什么獎勵，讓他們自愿的為公司作出付出和奉獻，能夠給他自己帶來額外的獎金之外也能夠給公司帶來更多的營收，給予表現好的客服獎金外我認為還有一個目的，就是被認可，表現好是有目共睹的不是默默無聞的，這樣也能讓員工在工作中享受被認可，被需要的感覺，這樣也會對公司更加有歸屬感。

以上僅為個人經驗暢談，請各位擇需所取，如果能對您有所幫助幫忙點點贊讓我知道哦

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