“送貨上門是我們今年要繼續做的第一件事情。”7月26日，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周活動上強調稱，面向客戶和消費者，菜鳥今年將重點做好送貨上門、特色行業供應鏈、國貨出海、科技下鄉出海和企業ESG五件事，持續建設高質量產業互聯網，“做全球化的長期主義者”。

萬霖透露，包括直營配送、最后100米可選在內，菜鳥新增了第3種方式力推送貨上門——消費者在下單時，可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務，且不產生額外費用。目前該服務已經在部分城市試點。

一直以來，快遞上門是物流行業的現實難題。有分析人士對南都記者指出，這背后一方面是快遞量高速增長，另一方面，在快遞行業“價格戰”、競爭“內卷”態勢下，末端也面臨著更大的考驗：快遞派費低下，快遞員工作量與報酬不成正比，人力供給不足、人員流動性大，末端服務參差不齊，客戶體驗差，擺地攤、包裹損壞、積壓等現象普遍，頻頻引發投訴。快遞服務質量已經成為企業擺脫同質化競爭的關鍵。

南都去年針對送貨上門所做的調研發現，在各種收貨方式中，日常更傾向于“送貨上門或家人當面簽收”的最多，占40%。在未送貨上門的包裹中，有54%的用戶曾主動提出上門要求；有13%的用戶表示視實際情況而定——“代收與否我不強求，但是生鮮和大件快遞最好送上門。”一位用戶這樣留言。

送貨上門等需求的增加，也倒逼一些品牌做出改變。萬霖在活動上直言：“送貨上門已經越來越明確是一個行業痛點，從去年開始菜鳥全面開始思考和發力如何去解決最后一公里上門的問題，也采取了各種方案。首先利用我們直營配送的能力，去幫助我們前臺的直營業務，包括天貓超市、天貓國際去利用我們的確定性配送能力來實現送貨上門，給到消費者承諾不上門必賠，我們已經在300多個城市具有這樣能力。”

據透露，菜鳥聯合了天貓超市在全國300多個城市承諾“送貨上門，不上必賠”，且正向天貓淘寶更多品類推廣。在食品重貨、大家電、家裝、冷鏈等各個電商行業品類當中，菜鳥將通過重投入建設提供直營配送上門服務。而在“最后100米”場景，菜鳥驛站自去年4月聯合天貓、淘寶推出“免費保管，按需上門”以來，該服務已覆蓋全國200多個城市。

南都記者留意到，此次新增的送貨上門方式，更近一步將選擇權前置到了消費者“下單”環節：在已經開通的城市和商家當中，消費者在網購下單頁面，可提前選擇是否需要送貨上門，無需額外付費。

萬霖提到，該服務會在杭州、嘉興、西安三個城市開始試點，“未來很快拓展到更多的城市，也是希望通過不管是我們的自營配送、菜鳥驛站，以及和整個快遞公司的合作，形成多個角度、全面的滿足消費者送貨上門需求這樣一個服務和能力。”

值得關注的是，對于電商平臺而言，更完善的物流服務對于平臺用戶留存、提升復購的意義愈發受到重視——2021年底，韻達、圓通均推出高端產品，突出時效優先、送貨上門、按需送貨等標簽。同期，抖音電商推出送貨上門功能服務，針對購買服務的訂單，快遞公司承諾送貨上門。今年3月，快手電商也聯合快遞公司試水推出按需送貨服務。南都記者此前調研還發現，考慮消費者對送貨方式的選擇權，“收件偏好”已經成各快遞小程序/APP的“標配”功能，以更好滿足用戶差異化的按需送貨需求。

根據菜鳥提供的調研數據，一年來，“送貨上門”已經成為用戶選擇天貓超市的TOP3理由之一；菜鳥推出直營不上門必賠的服務，消費者使用之后復購率提高超30%；菜鳥驛站推出“按需上門”后，使用過的消費者半年內的復購增加了一單，用萬霖的話說，“增加一單的復購對整個前端的業務促進還是非常大，這個給到我們很好的一些反饋和更加明確的信心。”

今年初的全國郵政管理工作會議指出，2022年，國家郵政局將推動落實成本分區、服務分層、產品分類。鼓勵電商平臺與快遞企業完善電商快遞定價模式，建立與服務地域相適應的成本分擔機制；規范快遞末端綜合服務站運營，健全宅遞、箱遞、站遞等末端多元投遞體系。引導企業完善產品體系，提供多元化、差異化的快遞服務。

安信交運研究報告分析認為，末端多層次服務需求已被放到相當重要位置，快遞不再是一味地價格競爭，而是切換至服務競爭。由上游電商平臺介入，推動末端派送升級，進而推動快遞企業產品分層，有利于為自身平臺提升用戶體驗度與客戶粘性。

物流友商們之間的較量往往是熱門話題，對于網友提出的“敏感”問題“菜鳥網絡與京東物流在未來競爭中優勢在哪里？”，萬霖也首次給出了回應。

“看來這個大家都比較感興趣吧？”萬霖說，首先我認為京東物流是一家非常值得尊敬的公司，他們在客戶體驗、長期建設投入上，做的都是非常不錯的。“當然每個公司有各自的定位和愿景，對于菜鳥來說，我們對自己的定位和愿景其實是非常明確的。”

采寫：南都·灣財社記者 傅曉羚