消費(fèi)者首先應(yīng)和商家協(xié)商退賠事宜;也可向該商家依附的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行投訴，讓其協(xié)助解決糾紛并對(duì)店主進(jìn)行處罰，或向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由消協(xié)出面進(jìn)行調(diào)解;還可以提起民事訴訟，運(yùn)用法律手段來維護(hù)自己的權(quán)益。

□中國(guó)婦女報(bào)·中國(guó)女網(wǎng)見習(xí)記者徐陽(yáng)晨

當(dāng)今的賣方市場(chǎng)，無論是大到B2B大宗交易，還是小到家用的一針一線，電商的身影從未缺席，這無疑帶來了銷售縱深的無限擴(kuò)大化。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)母嬰行業(yè)，也搭乘“二孩經(jīng)濟(jì)”紅利東風(fēng)，迅速駛?cè)腚娚誊壍溃_始了“彎道超車”進(jìn)行時(shí)。

一夜間，母嬰電商平臺(tái)如春筍般強(qiáng)勢(shì)發(fā)力，裹攜龐大的資本力量搶占線上市場(chǎng)份額。老牌電商淘寶、天貓、京東，新晉網(wǎng)紅網(wǎng)易考拉、唯品會(huì)、蜜芽，以及黑馬拼多多都紛紛創(chuàng)建自己的母嬰社群，以品牌自營(yíng)、授權(quán)進(jìn)駐、跨境海淘等方式拓展產(chǎn)品渠道，力圖在母嬰電商市場(chǎng)中做大做強(qiáng)。

然而，電商沉疴依然存在于母嬰行業(yè)，一方面，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品井噴式增長(zhǎng)，另一方面，魚龍混雜的線上“狂歡”也引發(fā)諸多產(chǎn)品誠(chéng)信問題。根據(jù)新浪育兒2019年“3·15”調(diào)查顯示，70.32%網(wǎng)友在電商平臺(tái)遇到了母嬰產(chǎn)品質(zhì)量問題，12.68%的網(wǎng)友表示在母嬰用品專賣店買到過假冒偽劣產(chǎn)品，還有4.9%的網(wǎng)友表示在大型超市也中招過。

門店逆流？線上線下各自打出“誠(chéng)信王牌”

“母嬰產(chǎn)品不同于其他日用品，我對(duì)其質(zhì)量要求非常嚴(yán)格，基本上親膚入嘴的用品，都會(huì)選擇在實(shí)體店購(gòu)買。”高女士剛生完孩子，在某寶自營(yíng)端疑似買到仿冒的“花王尿不濕”后，她毅然放棄網(wǎng)購(gòu)。高女士認(rèn)為，尤其是嬰兒衣物和尿不濕等產(chǎn)品，電商平臺(tái)貨源不明，真假難辨。

而家住武漢的陶然因工作繁忙，在晉升奶爸后，更熱衷于網(wǎng)購(gòu)，并升級(jí)為“網(wǎng)購(gòu)大咖”，經(jīng)常與淘友分享“種草帖”。“我比較相信淘寶旗艦店，或京東等平臺(tái)的自營(yíng)端。一是因?yàn)樽誀I(yíng)端非第三方經(jīng)銷商，產(chǎn)品貨源較為可靠，二是在大型電商的自營(yíng)售貨服務(wù)中，只要消費(fèi)者提供了可證明產(chǎn)品質(zhì)量問題的照片或視頻，就能很快得到妥善處理。”

作為電商誠(chéng)信的第一步保障，自營(yíng)產(chǎn)品是電商的“金字招牌”，從消費(fèi)者反饋來看，自營(yíng)端的品控是值得信賴的，因?yàn)樽约耶a(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，所帶來的負(fù)面影響將危及整個(gè)品牌信譽(yù)度，消費(fèi)者在購(gòu)買預(yù)期中正逐漸建立心理暗示：電商珍惜自營(yíng)羽翼，不會(huì)選擇“自毀錢途”。

既是“裁判”也是運(yùn)動(dòng)員電商平臺(tái)如何做到自律？

中國(guó)婦女報(bào)·中國(guó)女網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商品控大多采取以下方式：

一是謹(jǐn)慎開放第三方商家。例如蜜芽網(wǎng)，多以自營(yíng)或者品牌方直供母嬰產(chǎn)品為主。“為了保證正品貨源，奶粉、紙尿褲等敏感品，我們一直沒有對(duì)第三方商家開放。”蜜芽相關(guān)負(fù)責(zé)人說，二是與權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，出具等量級(jí)質(zhì)量認(rèn)證報(bào)告。比如小仙燉，采用國(guó)家認(rèn)證的代碼燕窩，但因內(nèi)含了高額關(guān)稅，價(jià)格也相對(duì)高昂。而蜜芽則是選擇與檢測(cè)機(jī)構(gòu)SGS合作，對(duì)旗下母嬰進(jìn)駐商家進(jìn)行第三方滾動(dòng)抽檢，及商家資質(zhì)審核，嘗試在自有品控團(tuán)隊(duì)之外，增設(shè)“防線”。即使平臺(tái)本身做好了“裁判”的本職工作，但因自身利益的局限性，也無法做到對(duì)假貨進(jìn)行360度全方位圍堵。驅(qū)散母嬰電商市場(chǎng)頭頂?shù)囊黄稍疲枰M(fèi)者、平臺(tái)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的共同努力。

電商誠(chéng)信堪憂消費(fèi)者維權(quán)從何處下手？

令人遺憾的是，據(jù)新浪育兒2019數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)母嬰產(chǎn)品遇到質(zhì)量問題時(shí)，近四成的網(wǎng)友表示“忍氣吞聲，生悶氣”，還有三成網(wǎng)友發(fā)微博或在朋友圈吐槽出出氣，近七成網(wǎng)友直接放棄了維權(quán)。

北京雷石律師事務(wù)所民事部主任焦麗麗律師認(rèn)為，“網(wǎng)購(gòu)的火爆和誠(chéng)信問題極速雙升，但配套法律法規(guī)相對(duì)仍處于滯后狀態(tài)”。她指出，一是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)渠道的售假有極強(qiáng)的隱蔽性，查處更是難上加難。二是電商平臺(tái)即使實(shí)行了先行賠付、智能排查等手段，但它們并非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)入駐商家的處罰只能是“封禁網(wǎng)店、撤掉商品”，這對(duì)售假者來說處罰成本太低，面對(duì)高額的利潤(rùn)誘惑，他們?nèi)岳^續(xù)擁有欺騙消費(fèi)者的“原生動(dòng)力”。

焦麗麗表示，在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中，明確責(zé)任主體、訴訟轄區(qū)以及有效取證等環(huán)節(jié)非常重要，尤其在網(wǎng)購(gòu)母嬰產(chǎn)品時(shí)，盡量選擇大型、口碑較好、售后健全的電商平臺(tái)。“因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)雙方無具體書面契約，對(duì)解決爭(zhēng)議的方法及售后服務(wù)等沒有具體的約定，一旦商品頁(yè)面或者店鋪頁(yè)面關(guān)閉，所有的交易信息便沒了蹤影，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)則顯得十分被動(dòng)。”

焦麗麗建議，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)注意對(duì)商品銷售信息進(jìn)行截圖備份，并保存與賣家的交易記錄、協(xié)商聊天記錄、交易明細(xì)等，以便發(fā)生交易糾紛時(shí)能迅速有效舉證。消費(fèi)者首先應(yīng)和商家協(xié)商退賠事宜;也可以向該商家依附的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行投訴，讓其協(xié)助解決糾紛并對(duì)店主進(jìn)行處罰，或向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由消協(xié)出面進(jìn)行調(diào)解;還可以提起民事訴訟，運(yùn)用法律手段來維護(hù)自己的權(quán)益。

在此，焦麗麗提醒，不管消費(fèi)者采取哪種手段維權(quán)，證據(jù)的保存和收集十分重要。“從開始買東西的時(shí)候起，消費(fèi)者記錄下所有的交易過程。而且要注意，一定要用交易平臺(tái)的官方聊天軟件。對(duì)購(gòu)買的商品，如有必要，從拆封時(shí)就要進(jìn)行圖片、錄像記錄。此外，在糾紛協(xié)調(diào)處理過程中，與商家的手機(jī)通話盡量進(jìn)行錄音，保存潛在證據(jù)。”