通過FBA（亞馬遜物流），亞馬遜代表賣家處理物流和客戶服務，其中包括客戶退貨處理。在確定相關商品是否符合退貨條件時，亞馬遜會根據自己的客戶退貨政策進行操作。作為賣家，您無法控制產品是否被接受為退貨，即使產品損壞或有缺陷顯然是買家的過錯。

在大多數情況下，客戶可以在收到訂單后 30 天內要求退貨。但亞馬遜可以（并且確實）逐案例外，并接受超過 30 天限制的退貨。

如果出現例外情況，亞馬遜會向賣家發送電子郵件，通知他們已發起退貨并從賣家賬戶余額中扣除訂單費用。

當商品退回亞馬遜倉庫時會發生什么？

亞馬遜收到客戶的退貨后，會評估產品的狀況以確定它是否可以銷售。如果該商品未使用且仍處于新狀態，亞馬遜會將該商品退回您的庫存，以包含在未來的訂單中。

如果商品損壞或無法出售，亞馬遜將確定造成損壞的原因（亞馬遜本身、履行期間或客戶）。如果亞馬遜對產品造成損壞，您將獲得產品退貨的補償。

但是，如果客戶（或承運人）對產品造成損壞，亞馬遜將不會賠償您，并且該產品將被標記為“不可售”。

對于歸類為“有缺陷”或“客戶損壞”的任何商品，賣家必須在退回的商品到達運營中心后 30 天內提交移除訂單。

如果客戶不退回產品會怎樣？

如果客戶在最初收到產品后 45 天內未將產品退回亞馬遜運營中心，亞馬遜將在客戶已獲得退款的情況下向其充值，并將向賣家退款。

通常，亞馬遜會在 45 天后自動向您退款。在極少數情況下，您必須打開支持案例才能獲得報銷。

延長退貨期限

亞馬遜允許買家在 90 天內以全新、未開封的狀態退回符合條件的 FBA 嬰兒類別商品。已打開或使用過的產品在延長期限內不符合退貨條件。亞馬遜將免費向賣家支付退貨運費。

亞馬遜 FBM 退貨政策

為自己完成訂單的賣家退貨的方式與 FBA 幾乎沒有什么不同。亞馬遜在其賣家自配送退貨政策中規定，FBM 賣家必須匹配或超過亞馬遜的退貨政策。這意味著您必須在亞馬遜的 30 天退貨期限內接受退貨。

此外，所有退貨都將寄回您賣家賬戶中列出的地址，而不是亞馬遜。您需要在收到退貨貨物后的 2 天內向客戶退款。

如果您是亞馬遜的專業賣家，您將自動加入亞馬遜預付退貨標簽計劃。因此，如果客戶要求退貨并且在接受的時間范圍內，亞馬遜將通過購買配送服務自動代表您向客戶發送一個預付的退貨運輸標簽。個人賣家必須選擇加入該計劃。

對于在退貨政策之外提出的任何退貨請求，或被視為豁免的退貨請求，亞馬遜將向您發送退貨請求以供人工審核。

這對 FBM 賣家意味著什么？不幸的是，這意味著在客戶自動退款之前，賣家將沒有機會與買家溝通以嘗試糾正這種情況。

如果客戶要求在亞馬遜退貨政策之外進行退貨或退回的產品損壞了怎么辦？

在某些情況下，亞馬遜允許賣家在退貨時 向客戶收取補貨費。

補貨費是商品價格的一個百分比（不包括運費），取決于退回商品的狀況。

如果您作為賣家決定在 30 天退貨窗口之外接受退貨，或者退回的產品已使用、損壞、有缺陷或存在重大差異，您可以向客戶收取補貨費用。

在亞馬遜接受的時間范圍內以原始狀態退回的商品不能收取補貨費。

以下是哪些退貨請求有資格收取補貨費用的明細。

客戶退貨的原因是什么？

當亞馬遜客戶提交退貨請求時，他們必須選擇退貨原因。這將確定誰負責退貨運費 - 客戶或賣家。

亞馬遜列出了客戶退貨的 72 種不同的官方原因，可在此處找到。一般來說，客戶要對與偏好、訂購錯誤尺寸或改變他們想要該產品的想法有關的原因負責。如果客戶引用功能或損壞相關的原因，例如“由于包裝不良而損壞”或“缺少零件或配件”，則賣家被視為有責任。

以下是客戶在退貨過程中引用的其他一些原因，亞馬遜認為每個原因都有過錯：

“來得太晚了”；賣方

“對質量不滿意”；賣方

“有更好的價格”；顧客

“不喜歡顏色”；顧客

如何找出客戶退貨的原因

您應該期望在經營業務的過程中獲得一些回報。但是您還應該跟蹤客戶退回您的產品的原因。特別是如果您銷售的是自有品牌產品，您需要了解您的產品可能存在的任何反復出現的問題或問題，以便盡快修復它們。

如果你收到很多關于你的產品的“有缺陷”的投訴，亞馬遜甚至可能會暫時關閉你的listing，直到你解決問題為止。

例如，如果您銷售自行車頭盔，而客戶經常抱怨不合適或收到錯誤的尺碼，亞馬遜可能會暫停您的商品信息——如果不是您的整個賣家賬戶的話。

在您的產品充斥著負面評論之前，請弄清楚發生了什么。如果您有無法售出的庫存，您可以申請移除訂單，將產品寄回給您，以便您檢查每件商品。

了解客戶退貨原因的一種方法是查看賣家中心的政策合規部分。我會告訴你怎么做。

在賣家中心，我們將點擊“績效”標簽，然后點擊“賬戶健康”。在該部分中，我們可以查看“政策合規性”。

看起來我的賬戶健康評級是綠色的——太棒了！

但是等等——在“產品狀況客戶投訴”旁邊，我們可以看到有一個投訴。

經過進一步調查，我們可以看出原因是“有缺陷”的產品。我們還可以看到亞馬遜采取的行動：listing 被刪除。

要恢復您的列表，您必須單擊“上訴”并向亞馬遜提交行動計劃。本質上，你必須向亞馬遜解釋你是如何解決這個問題的，以及你為防止它繼續發展而制定的步驟。

您可以通過做更多的偵探工作 來查看請求的每個退貨的原因。

在賣家中心，轉到“報告”選項卡，然后轉到“履行”。

在屏幕左側，點擊“客戶優惠”，然后點擊“亞馬遜物流客戶退貨”。

在這里，您將能夠生成一份報告，顯示您在指定日期范圍內的所有 FBA 客戶退貨。您將能夠看到訂單 ID、商家 SKU、ASIN、FNSKU、標題、數量、履行中心、處置、客戶退貨原因和退貨狀態。

注意處置、客戶退貨原因和狀態列。有時在客戶退貨原因下，客戶會留下一張便條，準確說明他們的訂單有什么問題或缺失。

最好掌握您的退貨情況，這樣您就可以在您的列表被刪除之前或在客戶開始給您留下負面評論之前發現任何重大問題。

無退貨退款

亞馬遜的退貨退款政策早在 2017 年就推出了，但賣家仍然對客戶能夠保留一些產品并仍然獲得退款感到憤怒。

如果產品價值低，退貨運費太高，或者產品一旦退回很難轉售，亞馬遜會決定這樣做。我們不確定亞馬遜在哪里設置價格門檻，但我們知道亞馬遜處理退貨需要花費大量時間和金錢。在某些情況下，它只是不具有成本效益。

賣家只需退款給客戶而不用處理退貨的麻煩通常會讓賣家受益，尤其是在產品有缺陷或在運輸過程中損壞的情況下。賣家真正擔心的是亞馬遜會在未經賣家同意的情況下自動退款給客戶。

FBM賣家可以在賣家平臺的“退貨設置”下為其賣家賬戶設置不退貨退款規則。在那里，您可以設置價格范圍、產品類別、原因和退貨窗口。

客戶是否濫用亞馬遜的退貨政策？

很明顯，亞馬遜將盡其所能取悅客戶。這就是為什么他們有如此寬松的退貨政策，客戶可以在 30 天內以任何理由退貨。

與任何此類政策一樣，您將遇到一些濫用它并試圖為他們所做的幾乎每一次購買獲得退款的客戶。

幸運的是，亞馬遜抓住了這樣的行為，如果客戶發現退貨政策濫用，他們實際上會禁止他們在網站上購物。

如何處理您的退貨

為了幫助減少退回或損壞物品的潛在損失，亞馬遜創建了一些不同的程序，幫助賣家收回一些錢或為退回、損壞或使用過的物品尋找新家。

亞馬遜物流清算

FBA 清算計劃旨在幫助賣家清算多余的庫存和客戶退貨，而不是銷毀庫存，并避免支付額外的倉儲費。

工作原理：在賣家中心提交清算請求，亞馬遜將評估幾個因素以確定您產品的平均售價。批發清算人將支付產品平均售價的大約 5% 至 10%。一旦您的庫存被清算人購買，亞馬遜將在 60 天內向您付款。

該計劃是從多余或使用過的庫存中收回一些錢的好方法，而不是向亞馬遜支付退貨或銷毀物品的費用。

FBA 分級和轉售

FBA 分級和轉售計劃允許賣家將無法履行的退回庫存作為二手商品重新上架和出售，而不是向亞馬遜支付費用以銷毀或退回商品給您。

工作原理：將您無法履行的庫存提交到計劃中，然后亞馬遜將評估狀況并為您將商品分級為二手 - 像新的、二手的 - 非常好、二手的 - 好或二手的 - 可接受。對您的產品進行評分后，亞馬遜將為您創建一個新列表。

該計劃不會造成更多浪費和破壞無法完成的庫存，而是幫助賣家彌補退回商品的潛在損失。

亞馬遜物流捐贈

您退回或積壓的物品的另一個選擇是通過亞馬遜的FBA 捐贈計劃捐贈它們。該計劃允許賣家將符合條件的庫存捐贈給選定的美國慈善機構。

這種對地球友好的替代方案為您的產品帶來了新的生命，而不是破壞它們并產生更多的垃圾填埋場廢物。亞馬遜已與Good360合作，在美國的非營利組織網絡中分發捐贈的 FBA 庫存。

該計劃是賣家減少浪費、擺脫不需要的庫存以及向有需要的人捐贈所需商品的一種特殊方式。它甚至可以為賣家提供一些稅收優惠。

亞馬遜退貨政策對您有何影響？

如果你想在亞馬遜上銷售，你必須遵守亞馬遜的規則——不管你是否同意！

正如我們所提到的，退貨只是經營電子商務和亞馬遜業務或任何零售業務的一部分。

為了幫助限制您的退貨數量，請專注于創建高質量的產品和充分優化的列表，并提供盡可能多的信息。