關(guān)鍵詞：動態(tài)評分

適用行業(yè)：大部分類目

適用賣家規(guī)模：所有賣家

時間很快，2019年已經(jīng)過了一大半，立秋已過，天氣越來越?jīng)隽耍箝l蟹、月餅類目的商家又躁動起來。隨著大盤流量的慢慢回升，大部分商家的流量銷量數(shù)據(jù)越來越好。因為訂單的增加，也會遇到各種各樣的問題。最近很多商家朋友來找我咨詢提升店鋪DSR的方法，大家的問題各式各樣，鑒于這些商家朋友的問題，給大家作為案例分析一下。現(xiàn)在距離雙11還有一段時間，通過這段時間維護(hù)店鋪dsr，以便能提報上雙11的活動。店鋪評分是很多商家朋友提報活動的命脈，店鋪評分不夠，直接影響店鋪是否能提報官方活動。

DSR評分的下降，直接伴隨這中差評的增加。所以很好地了解中差評，就能很好地控制DSR評分。買家在瀏覽商品的時候，幾乎必看評價做為實(shí)物參考。評價這塊如果說做不好，那么一個爆款就無疑是報廢了！其實(shí)消費(fèi)者故意去給差評，還是比較少的。平白無故買家為什么要給你差評，真要有也是閑的沒事干才會這樣做的。大家反過來想想，任何一個評價都相當(dāng)于一個消費(fèi)者的問卷調(diào)查，他是客戶對于你產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)反饋，所以這個一定要重視，尤其是中差評，更能看到我們自己本身的不足。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

有些商家朋友可能會覺得，自己的產(chǎn)品和服務(wù)都做的不錯，那為什么還是有中差評的出現(xiàn)？這是為什么呢？因為你站在了你以為的角度，這也是我們做店鋪經(jīng)常會犯的一個問題，你要從你商家的身份中跳出來看就不一樣了，不要用一個局內(nèi)人的角度去看這個事情，你只有站在消費(fèi)者的角度來看這個問題，那么你就會有感觸，并且也能體會到問題所在。

下面我給大家一一剖析主要的問題所在：

1、客服素質(zhì)

客服是電商團(tuán)隊里直接和客戶溝通的唯一崗位。客服這塊，我之前也跟大家說過的，看似很基礎(chǔ)的崗位，實(shí)則影響力很大。我們做電商，在做好產(chǎn)品基礎(chǔ)的同時，服務(wù)也很重要。現(xiàn)在的消費(fèi)者更多注重店鋪服務(wù)的享受度，所以說我們客服接待質(zhì)量的高低就顯得很重要了。其實(shí)很多問題，客服都是可以提前解決的。（馬上又到一年雙十一，雙十一的提前布局特別重要，我這里做了一個19雙十一備戰(zhàn)手冊，文章最后有分享，需要的重點(diǎn)看下）我去過很多公司，有一部分客服的工作態(tài)度就是，客戶來了，等一會再回復(fù)！或者很敷衍的回復(fù)！那么你這樣肯定會影響成交轉(zhuǎn)化率和店鋪的服務(wù)滿意度。解決的方法就是：崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、和專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品熟悉的同時，還要對平臺的規(guī)則一清二楚。而且客服要計算績效，比如說績效里邊可以將首次相應(yīng)時長，成交的筆數(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率等直接數(shù)據(jù)化考核，還有可以在評價中加入客服點(diǎn)名，表揚(yáng)對應(yīng)獎勵，差評對應(yīng)懲罰。

2、快遞問題

因為一些原因，有些地方無法送達(dá)、對快遞服務(wù)不滿意，物流等待時間過長，派件延遲等等，會造成客戶的不滿，客戶會把這種不滿在評論里宣泄，也會給我們造成一些不必要的麻煩。

這里我給大家建議，對于我們合作的快遞一定要編輯快捷短語，顧客下單的時候要跟顧客說明，或者顧客靜默下單之后，也要將情況告知顧客。另外再預(yù)判快遞的派送時間，要讓買家知道包裹大概的收貨的時間。

這里我要特別說明一下拒簽，這個是必須要提前跟買家進(jìn)行溝通的，可以驗貨，如果有問題的話是可以拒收或者聯(lián)系我們客服來解決問題的。還有些特殊情況是：部分快遞是不可以去驗貨的！所以在下單后，要第一時間告知顧客。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

如果說超區(qū)了！可以去跟快遞客服進(jìn)行聯(lián)系的，一般情況下他們都會有轉(zhuǎn)件的服務(wù)的！盡快去安排這個轉(zhuǎn)件，并將轉(zhuǎn)件后的物流單號發(fā)給買家，同時這邊也要安撫好買家的情緒，并進(jìn)行道歉!

3、產(chǎn)品圖片和價格問題

這里就涉及到過度宣傳了，如果顧客反應(yīng)產(chǎn)品與圖片不一樣，或者說與描述不符，要找一下自己的問題了，像這種問題有商家朋友找過我，那么也處于我自己做店的經(jīng)驗，詳情頁對于產(chǎn)品的描述不要太夸張，在宣傳的同時要盡量實(shí)事求是，不然你是通過夸張的方式吸引消費(fèi)者進(jìn)來了，也轉(zhuǎn)化了，但是售后一堆問題，反而得不償失。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

還有就是買完降價了，這個怎么說呢，比較敏感的問題，就算是我自己做店也是的，我們的店鋪肯定涉及到一個日常售價、日常活動價和大促價的問題，遇到這種情況，如果顧客剛買了就降價的，直接讓客服給顧客做收貨退差價處理，而且也可以分開不同的促銷形式，避免給顧客很大落差感。不然如果客戶追評，發(fā)一頓牢騷，評論很可能置頂，進(jìn)而對店鋪轉(zhuǎn)化有很大影響。

4、產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題

產(chǎn)品質(zhì)量是淘寶立店之本。如果遇到質(zhì)量問題，我們一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破損，那么可以反饋出我們產(chǎn)品質(zhì)量有問題，應(yīng)該盡快的去幫客戶解決和補(bǔ)發(fā)的，不能總是感覺買家就是來找事的或者是惡意的。如果以前就出現(xiàn)這種問題了，只要是價格不高一律補(bǔ)發(fā)，給客戶留個好印象。這樣的操作，顧客服務(wù)這塊就會提升很多，很多買家對于商家的這種處理方式，很可能會回來追評。這樣的評價不僅在評價區(qū)域會排名靠前，而且對于單品的轉(zhuǎn)化率方面也是一大輔助。其實(shí)售后只是你跟消費(fèi)者之間生意的開始，所以如果說你在這一步上沒有處理好，如何有更高的復(fù)購率呢？

無論是復(fù)購率高的產(chǎn)品還是復(fù)購率低的產(chǎn)品其實(shí)都一樣！只要這方面做好了！成效日積月累，慢慢你就能看出效果了。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

那么DSR其實(shí)簡單的說就是真實(shí)的反饋出顧客滿意度的一個調(diào)查問卷，當(dāng)你看到這個分?jǐn)?shù)在不斷的下降，也是變相反應(yīng)你的產(chǎn)品和店鋪出現(xiàn)了問題，此時分?jǐn)?shù)是在提醒你該做出調(diào)整了，那么我們在優(yōu)化dsr評分的同時，也得總結(jié)我們的問題，Dsr這個分?jǐn)?shù)你要了解它包含的是什么意義，針對不同的的數(shù)據(jù)，分析問題，各個攻破。

雖然今天是給大家做的dsr提升的分享，但是我們應(yīng)該看到的是dsr背后所隱含的問題，解決這些問題的同時，其實(shí)也在了解消費(fèi)者的需求。