馮女士在操作退票時(shí)發(fā)現(xiàn)，需要確認(rèn)1850元費(fèi)用。

廈門網(wǎng)訊（廈門日?qǐng)?bào)記者 趙張昀）日前，市民馮女士撥打本報(bào)熱線反映，她在申請(qǐng)機(jī)票退票的過程中，購票平臺(tái)需要收取1850元費(fèi)用，這讓她無法接受。記者為此聯(lián)系購票平臺(tái)了解情況，并請(qǐng)律師講解應(yīng)該如何維權(quán)。

事件回放

退票要收1850元費(fèi)用 平臺(tái)稱是航空公司規(guī)定

馮女士告訴記者，她用購票App在一平臺(tái)上購買了3張土耳其航空從境外飛往國內(nèi)的機(jī)票。4月2日，她接到平臺(tái)通知，3張機(jī)票的航班都因航空公司計(jì)劃調(diào)整而取消了，她只好申請(qǐng)退票。

馮女士說:“我在其中一張機(jī)票退票的過程中，顯示需要確認(rèn)1850元費(fèi)用的步驟，否則無法繼續(xù)操作，或者只能改簽航班?！彼J(rèn)為，航空公司取消航班，卻要向消費(fèi)者收取退票費(fèi)用，這十分不合理。

上周，馮女士多次與該平臺(tái)交涉，但答復(fù)均是“內(nèi)部文件規(guī)定”或“由航空公司決定”等，暫時(shí)無法免除該費(fèi)用，還讓馮女士自行與航空公司交涉。馮女士對(duì)此無法接受，認(rèn)為她的錢交到平臺(tái)上購買了真實(shí)的產(chǎn)品，平臺(tái)卻企圖以“中介方”的身份撇清關(guān)系。

為什么3張機(jī)票只有一張機(jī)票需要收取1850元的退票費(fèi)用？帶著這個(gè)問題，記者聯(lián)系馮女士購票的平臺(tái)了解情況。

“和這張票相同航空公司的幾張票，依照該公司的要求，其實(shí)都需要確認(rèn)一定比例的費(fèi)用，其他票沒有產(chǎn)生費(fèi)用，是因?yàn)槠脚_(tái)工作人員誤操作，實(shí)際上本來也是有費(fèi)用的。”平臺(tái)相關(guān)人員表示，在收取退票費(fèi)方面，他們執(zhí)行的是相關(guān)航空公司的規(guī)定。

“平臺(tái)作為中介方，除了加強(qiáng)相關(guān)提醒，暫無其他辦法?！痹撈脚_(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

律師說法

無權(quán)要求顧客為損失買單 平臺(tái)應(yīng)全額退還票款

記者為此咨詢了福建瀛坤律師事務(wù)所團(tuán)隊(duì)合伙人律師陳海云。陳海云告訴記者，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，馮女士作為消費(fèi)者，可以選擇適用消費(fèi)者經(jīng)常居住地的法律即中國法律，而根據(jù)中國民用航空總局規(guī)定，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。因此，馮女士有權(quán)依據(jù)法律要求航空公司免除退票費(fèi)。

北京盈科(廈門)律師事務(wù)所合伙人律師許東也認(rèn)為，因航班變動(dòng)取消導(dǎo)致不得不退票，并非消費(fèi)者自愿退票，因此馮女士有權(quán)要求退還全部票款。

那么，平臺(tái)能否以執(zhí)行航空公司的規(guī)定為由，拒絕退款呢？許東告訴記者，一般情況下，機(jī)票退款的流程是以航空公司-代理商-平臺(tái)-旅客的順序流轉(zhuǎn)，代售平臺(tái)也受國家相關(guān)法規(guī)約束。要求顧客為自己的損失買單，這樣的行為顯然是不合法也不合理的。陳海云表示，代售平臺(tái)屬于法律規(guī)定的電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的身份，當(dāng)消費(fèi)者在平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，否則可能被處罰。

遇到此類情況，消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)？?jī)晌宦蓭熃o出建議:可以直接向平臺(tái)所屬公司的所在地市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可以向民航消費(fèi)者事務(wù)中心進(jìn)行投訴。