“送貨上門是我們今年要繼續(xù)做的第一件事情?！?月26日，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周活動上強調(diào)稱，面向客戶和消費者，菜鳥今年將重點做好送貨上門、特色行業(yè)供應(yīng)鏈、國貨出海、科技下鄉(xiāng)出海和企業(yè)ESG五件事，持續(xù)建設(shè)高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，“做全球化的長期主義者”。

萬霖透露，包括直營配送、最后100米可選在內(nèi)，菜鳥新增了第3種方式力推送貨上門——消費者在下單時，可根據(jù)商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務(wù)，且不產(chǎn)生額外費用。目前該服務(wù)已經(jīng)在部分城市試點。

一直以來，快遞上門是物流行業(yè)的現(xiàn)實難題。有分析人士對南都記者指出，這背后一方面是快遞量高速增長，另一方面，在快遞行業(yè)“價格戰(zhàn)”、競爭“內(nèi)卷”態(tài)勢下，末端也面臨著更大的考驗：快遞派費低下，快遞員工作量與報酬不成正比，人力供給不足、人員流動性大，末端服務(wù)參差不齊，客戶體驗差，擺地攤、包裹損壞、積壓等現(xiàn)象普遍，頻頻引發(fā)投訴?？爝f服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭的關(guān)鍵。

南都去年針對送貨上門所做的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在各種收貨方式中，日常更傾向于“送貨上門或家人當(dāng)面簽收”的最多，占40%。在未送貨上門的包裹中，有54%的用戶曾主動提出上門要求；有13%的用戶表示視實際情況而定——“代收與否我不強求，但是生鮮和大件快遞最好送上門?！币晃挥脩暨@樣留言。

送貨上門等需求的增加，也倒逼一些品牌做出改變。萬霖在活動上直言：“送貨上門已經(jīng)越來越明確是一個行業(yè)痛點，從去年開始菜鳥全面開始思考和發(fā)力如何去解決最后一公里上門的問題，也采取了各種方案。首先利用我們直營配送的能力，去幫助我們前臺的直營業(yè)務(wù)，包括天貓超市、天貓國際去利用我們的確定性配送能力來實現(xiàn)送貨上門，給到消費者承諾不上門必賠，我們已經(jīng)在300多個城市具有這樣能力?！?/p>

據(jù)透露，菜鳥聯(lián)合了天貓超市在全國300多個城市承諾“送貨上門，不上必賠”，且正向天貓?zhí)詫毟嗥奉愅茝V。在食品重貨、大家電、家裝、冷鏈等各個電商行業(yè)品類當(dāng)中，菜鳥將通過重投入建設(shè)提供直營配送上門服務(wù)。而在“最后100米”場景，菜鳥驛站自去年4月聯(lián)合天貓、淘寶推出“免費保管，按需上門”以來，該服務(wù)已覆蓋全國200多個城市。

南都記者留意到，此次新增的送貨上門方式，更近一步將選擇權(quán)前置到了消費者“下單”環(huán)節(jié)：在已經(jīng)開通的城市和商家當(dāng)中，消費者在網(wǎng)購下單頁面，可提前選擇是否需要送貨上門，無需額外付費。

萬霖提到，該服務(wù)會在杭州、嘉興、西安三個城市開始試點，“未來很快拓展到更多的城市，也是希望通過不管是我們的自營配送、菜鳥驛站，以及和整個快遞公司的合作，形成多個角度、全面的滿足消費者送貨上門需求這樣一個服務(wù)和能力?！?/p>

值得關(guān)注的是，對于電商平臺而言，更完善的物流服務(wù)對于平臺用戶留存、提升復(fù)購的意義愈發(fā)受到重視——2021年底，韻達、圓通均推出高端產(chǎn)品，突出時效優(yōu)先、送貨上門、按需送貨等標(biāo)簽。同期，抖音電商推出送貨上門功能服務(wù)，針對購買服務(wù)的訂單，快遞公司承諾送貨上門。今年3月，快手電商也聯(lián)合快遞公司試水推出按需送貨服務(wù)。南都記者此前調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，考慮消費者對送貨方式的選擇權(quán)，“收件偏好”已經(jīng)成各快遞小程序/APP的“標(biāo)配”功能，以更好滿足用戶差異化的按需送貨需求。

根據(jù)菜鳥提供的調(diào)研數(shù)據(jù)，一年來，“送貨上門”已經(jīng)成為用戶選擇天貓超市的TOP3理由之一；菜鳥推出直營不上門必賠的服務(wù)，消費者使用之后復(fù)購率提高超30%；菜鳥驛站推出“按需上門”后，使用過的消費者半年內(nèi)的復(fù)購增加了一單，用萬霖的話說，“增加一單的復(fù)購對整個前端的業(yè)務(wù)促進還是非常大，這個給到我們很好的一些反饋和更加明確的信心?！?/p>

今年初的全國郵政管理工作會議指出，2022年，國家郵政局將推動落實成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類。鼓勵電商平臺與快遞企業(yè)完善電商快遞定價模式，建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔(dān)機制；規(guī)范快遞末端綜合服務(wù)站運營，健全宅遞、箱遞、站遞等末端多元投遞體系。引導(dǎo)企業(yè)完善產(chǎn)品體系，提供多元化、差異化的快遞服務(wù)。

安信交運研究報告分析認(rèn)為，末端多層次服務(wù)需求已被放到相當(dāng)重要位置，快遞不再是一味地價格競爭，而是切換至服務(wù)競爭。由上游電商平臺介入，推動末端派送升級，進而推動快遞企業(yè)產(chǎn)品分層，有利于為自身平臺提升用戶體驗度與客戶粘性。

物流友商們之間的較量往往是熱門話題，對于網(wǎng)友提出的“敏感”問題“菜鳥網(wǎng)絡(luò)與京東物流在未來競爭中優(yōu)勢在哪里？”，萬霖也首次給出了回應(yīng)。

“看來這個大家都比較感興趣吧？”萬霖說，首先我認(rèn)為京東物流是一家非常值得尊敬的公司，他們在客戶體驗、長期建設(shè)投入上，做的都是非常不錯的。“當(dāng)然每個公司有各自的定位和愿景，對于菜鳥來說，我們對自己的定位和愿景其實是非常明確的。”

采寫：南都·灣財社記者 傅曉羚