消費者：手機問題咋這么多

3月14日，寧波的朱先生收到了在天貓三際購買的魅族手機，但“寄過來手機就是壞的，放進去卡不顯示”。當天晚上，天貓三際售后客服回復稱手機需返廠檢測。“剛開始說3-5個工作日有結果，后來變成5-7個工作日，幾次催促投訴之后，又說15天解決。”3月15日天貓三際將手機寄回，朱先生月底收到退款，“太浪費時間了”。

但有時候“浪費時間精力也沒能解決問題”。3月16日，朱先生的魅族手機還在路上時，福建葉先生寄回的同品牌手機卻被天貓三際拒收。一周前，葉先生用剛入手的新手機給家人朋友打電話，“每個人都說有電流雜聲”，于是葉先生選擇將手機寄回，但快遞派送兩次均被拒收，天貓三際表示，包裹缺少保修卡不能退貨。“送來的時候就沒給呀。”為了解決問題，半個月時間葉先生向天貓三際打了至少15個電話，又多次向天貓客服、濟南12345市民服務熱線投訴。直至4月3日，通話中出現雜音的魅族手機第三次派送仍未成功。

遇到類似問題的，還有手機一按撥號鍵就黑屏的四川鄭先生，到貨后發現沒有充電器數據線等配件的張女士夫妻……近日，來自全國各地的消費者都在“吐槽”這家商鋪。

據不完全統計，自2015年3月23日至4月1日，10天內濟南12345市民服務熱線共接到15位消費者對于天貓三際的投訴。投訴手機涉及魅族、諾基亞、酷派、HTC、聯想、華為等多個品牌，問題則集中在缺少配件、外觀損壞、黑屏、不讀卡、無信號等方面，其中有3位消費者甚至懷疑其手機為二手翻新機。

三際公司：一直沒有正面回復

10天15個投訴，平均一天1.5個。輸入“三際維權”，有4個專門的維權QQ群跳出來，其中最大的一個擁有115名用戶。一家網店為何有如此大量集中的投訴?

記者調查發現，15位投訴者中，經過調解協商，有人已經成功退換貨，有人仍在等待處理結果。而無論最終是否解決，在采訪中，記者最常聽到的詞就是“等”：“在客服中間轉來轉去，有時候還沒人回復。”即使是最終成功退貨的消費者，至少也要經過半個月到一個月左右的反復協商等待。為什么天貓三際處理問題那么慢?帶著這些問題，4月3日，記者向天貓三際售后客服提出采訪要求，但截至4月6日記者截稿時，除了一句“稍等”，未收到對方回復。

4月6日，記者撥打消費者提供的快遞單備注電話號碼，顯示“用戶線故障”，撥打曾與其聯絡的辦公號碼，也無人接聽。通過其網絡公開的人事招聘信息，記者與三際公司人事部門朱女士取得聯系。對方表示，后續將有負責人回復，截至19時，記者未收到相關回復。

工商部門：投訴率并無異常

4月3日，濟南市工商行政管理局天橋區分局劉主任告訴記者，自2015年1月1日到3月31日，天橋區分局共接到關于天貓三際的60余起投訴。為此，3月17日，分局與濟南市網監局進行了聯合走訪。據了解，該商鋪規模較大，工作人員多達500余人，僅售后就有30多人，日均發貨量近1萬臺。與3個月60余起投訴量相比

摘 要： 10天15位消費者投訴，上百人組成維權群體向其對抗。近日，記者發現，天貓商城三際數碼官方旗艦店(以下簡稱“天貓三際”)遭到來自全國各地的網購者投訴。打開天貓三際網頁，記者發現這家網店公司名為山東三際電子商務有限公司(以下簡稱“三際公司”)，注冊地址在山東省濟南市天橋區。天貓三際為何遭遇如此集中的投訴，其投訴處理情況如何?記者就此展開調查。

，該店投訴率并無異常。據劉主任透露，投訴轉交三際公司售后團隊處理后，大部分已按照天貓平臺退換貨處理方式解決。

此外，天貓客服工作人員告訴記者，消費者可在線申請天貓客服介入，天貓將派出專員在第一時間核實還原事件，依據相關證據進行協調。據其透露，天貓對各網店數據進行了數字化記錄，并進行內部考核，其中考核內容包括投訴率。對于考核不合格的，將進行扣分，并伴隨罰款等處罰。情節特別嚴重的將被清退，與其解除合作關系。但對于三際公司的考核數據等相關信息，客服人員表示不方便透露。■缺少配件 1■外觀受損 1■無法接聽 5■黑屏不能開機 2■卡槽不讀卡 2■其他 4消費者投訴問題總結