本文就是著重討論B端產(chǎn)品中的協(xié)作設(shè)計(jì)。

做過B端產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)師都能感受到，B端設(shè)計(jì)與C端設(shè)計(jì)有眾多不同，比如相對于C端產(chǎn)品樂于向用戶傳遞趣味性，B端的產(chǎn)品更需要向用戶傳遞利益性；C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)更偏易學(xué)性，B端的產(chǎn)品更注重易用性。

同時(shí)B端的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)還需要關(guān)注許多C端產(chǎn)品所不需要關(guān)注的要點(diǎn)，比如B端的產(chǎn)品和服務(wù)要關(guān)注企業(yè)運(yùn)作的周期性，需要在企業(yè)生產(chǎn)的不同周期提供不同的服務(wù)；還需特別保證產(chǎn)品的長期性和穩(wěn)定性，因?yàn)槠髽I(yè)更換一個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)的成本非常之大，所以企業(yè)更傾向與穩(wěn)定的產(chǎn)品長期合作。除此之外，B端產(chǎn)品還有一個(gè)需要重點(diǎn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容就是——協(xié)作。

關(guān)于這點(diǎn)，首先我們先要了解的是：

為什么B端的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要關(guān)注協(xié)作？1、B端產(chǎn)品用戶是一整個(gè)組織

C端產(chǎn)品的用戶一般是具有相同特征的一群用戶，他們會(huì)有相對一致的訴求和想法，其實(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者可以將他們看成同一個(gè)人（即用戶畫像）。但B端產(chǎn)品的用戶往往是一群有很大差異的用戶，他們是不同工種，有不同的工作職責(zé)和不同的訴求。我們的產(chǎn)品需要在不同職責(zé)的用戶中建立好互通和協(xié)作關(guān)系，促使所有人的達(dá)成和諧與統(tǒng)一，才能很好的服務(wù)整個(gè)組織。

2、B端產(chǎn)品的用戶決策是個(gè)分權(quán)進(jìn)行的復(fù)雜過程

一個(gè)企業(yè)做一個(gè)決策往往不是由一個(gè)人快速?zèng)Q定的，而是一個(gè)多人討論、協(xié)作并需要經(jīng)過不同團(tuán)隊(duì)審核審批的長流程。例如同樣是購買過程，一個(gè)C端用戶只需自己做出決定即可，但一個(gè)企業(yè)的采購過程為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)則涉及到多個(gè)部門共同討論和很長的審批流程，從物控制工程師提報(bào)采購需求，到采購專員的收集供應(yīng)商資料，到品控人員的質(zhì)量檢測，再到成本核算部門……到最終總監(jiān)拍板決定，整個(gè)過程非常復(fù)雜繁瑣。在這個(gè)復(fù)雜過程中涉及到的多種角色，就需要能夠方便互相共享信息，以便都能方便的比較多種參數(shù)信息如規(guī)格，價(jià)格和交貨時(shí)間，最后達(dá)成統(tǒng)一的決定。因此，面向企業(yè)銷售的采購網(wǎng)站可能就需要為決策中的更高效的協(xié)作而進(jìn)行設(shè)計(jì)思考。

比如設(shè)計(jì)師觀察到企業(yè)采購過程會(huì)有互相討論方案、紙質(zhì)文件審批、向高層進(jìn)行PPT產(chǎn)品演示等一系列協(xié)作過程，因此在設(shè)計(jì)面向企業(yè)銷售的產(chǎn)品網(wǎng)站中就注意到提供產(chǎn)品清晰大圖的下載功能，以便于清晰地打印出來，演示。也有一鍵發(fā)送到同事郵箱或者手機(jī)的功能，以便于多人協(xié)作決策。

（下圖的例子為：Hermanmiller.com這個(gè)網(wǎng)站提供電子郵件將大圖片發(fā)送給同事的功能，這就使B2B的購買者更容易發(fā)送他們的選擇給同事。——例子來源于《B2B Website Usability for Converting Users into Leads and Customers 3rd Edition》）

3、B端產(chǎn)品的使用過程涉及合作與工作銜接

除了決策過程，B端產(chǎn)品的使用也是多人多工種的協(xié)作過程，每個(gè)部門或每個(gè)員工完成其中一部分內(nèi)容，然后流轉(zhuǎn)到下一個(gè)部門與員工。甚至是多人同時(shí)進(jìn)行或來回交叉進(jìn)行任務(wù)流轉(zhuǎn)。B端工具型產(chǎn)品就需要時(shí)刻考慮到工作進(jìn)度在各個(gè)工作角色之間的同步，并幫助他們進(jìn)行無縫的工作銜接來為企業(yè)達(dá)成高效的生產(chǎn)運(yùn)輸，從而創(chuàng)造效益。

例如我們工作中經(jīng)常會(huì)寫周報(bào)，主管會(huì)進(jìn)行匯總，再上一級主管會(huì)進(jìn)行再次匯總，這其實(shí)就是一個(gè)共同工作協(xié)作形成一個(gè)工作成果的過程。這一過程中就有許多需要為協(xié)作而設(shè)計(jì)的內(nèi)容，比如如何讓大家周報(bào)更結(jié)構(gòu)化更易其他同事閱讀？如何讓匯總效率更高？如何讓整個(gè)傳遞過程時(shí)間更短？這些都是值得思考發(fā)散的協(xié)作設(shè)計(jì)。

正是上述這些特殊的B端用戶群體和有別于C端的集體化使用場景導(dǎo)致協(xié)作是B端產(chǎn)品特別需要注意的一個(gè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)。

那么，如何做好B端產(chǎn)品的協(xié)作設(shè)計(jì)呢？1、協(xié)作中需要關(guān)注的三個(gè)主體

協(xié)作的過程中，其實(shí)就是一個(gè)信息與工作任務(wù)在各個(gè)不同人或角色之間流轉(zhuǎn)的過程。所以要做好協(xié)作設(shè)計(jì)，就需要關(guān)注這個(gè)過程中涉及到的三個(gè)主體：即角色（人）、信息、任務(wù)（工作），三者之間大體的關(guān)系如下圖所示：

一個(gè)工作角色拿到上一個(gè)工作伙伴傳遞過來的信息，利用自身專業(yè)知識(shí)能力進(jìn)行處理判斷，并基于這些判斷來處理任務(wù)，完成自己部分的任務(wù)處理后，任務(wù)有了更新，會(huì)相應(yīng)產(chǎn)生新的信息內(nèi)容；然后任務(wù)和新的信息將傳遞到下一個(gè)工作角色。 將多角色進(jìn)行合并，就可以得到以下的簡單化的三角關(guān)系圖。（圖中虛線的箭頭后文會(huì)具體解釋）。

2、協(xié)作設(shè)計(jì)的漸進(jìn)式思考

那么，梳理出這三個(gè)主體有什么作用呢？其實(shí)這三個(gè)主體可以指引我們逐步做好協(xié)作設(shè)計(jì)。我們可以逐一思考，為這三者做好了相應(yīng)的設(shè)計(jì)。

STEP 1：意識(shí)到多角色

首先我們要先意識(shí)到B端的產(chǎn)品往往存在著多角色，設(shè)計(jì)師需要反復(fù)自省是否有遺漏任何一個(gè)角色，特別是一些做出決策的重要角色。例如下圖例子中，這是一個(gè)買家賒購服務(wù)的賣家開通頁面（賣家開通這個(gè)服務(wù)后，買家能享受到先購物，過段時(shí)間再付款的賒賬服務(wù)），此開通頁面是掛在批發(fā)平臺(tái)上，當(dāng)時(shí)我們意識(shí)到B端的賣家大多是一個(gè)小公司，而在網(wǎng)上進(jìn)行操作工作的主要是客服或底層的運(yùn)維人員，他們看到我們產(chǎn)品說明頁面并不能決策是否開通此項(xiàng)服務(wù)，更可能是從他們角度根本意識(shí)不到此服務(wù)有助于促進(jìn)店鋪流量。而真正對此項(xiàng)服務(wù)感興趣并能決策的應(yīng)該是老板，但他們卻不容易看到這個(gè)賣家開通頁面。所以我們在頁面上增加了一個(gè)“通知老板”的一鍵通知按鈕，以促進(jìn)此消息能流轉(zhuǎn)到正確的決策角色那。

另一個(gè)例子，我們在設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品的“我的訂單”時(shí)，考慮到來這個(gè)頁面的會(huì)有多個(gè)完全不同的角色，如代銷的售后客服人員、補(bǔ)貨的采購人員、收貨后對貨的倉庫貨管人員等，他們在“我的訂單”這個(gè)頁面需要完成各自不同的工作任務(wù)。因此我們?yōu)樗麄兎謩e設(shè)計(jì)了不同表格形式的“我的訂單”以滿足他們不同的工作訴求。

圖1：為售后人員設(shè)計(jì)的訂單管理跟蹤

圖2：為采購人員設(shè)計(jì)的再次購買

圖3：為對貨人員設(shè)計(jì)的對貨核算

STEP 2：同步信息

意識(shí)到多角色后，接著我們要為多角色設(shè)計(jì)出有效并且高效的協(xié)同。要保證這點(diǎn)首先要保證各角色之間信息流轉(zhuǎn)的高效，即我們時(shí)刻要注意到現(xiàn)有的各個(gè)角色是否在第一時(shí)間能獲取到一致的信息。這包含兩個(gè)要點(diǎn)，即信息內(nèi)容的一致性和時(shí)間上的實(shí)時(shí)性。

例如在做1688進(jìn)貨單的概念設(shè)計(jì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)B類采購人員經(jīng)常將進(jìn)貨單作為一種擬定購物清單初稿的工具。而這個(gè)購物清單需要多人多輪討論，并且清單內(nèi)容會(huì)進(jìn)行多次更改，這時(shí)我們就需要考慮將這個(gè)清單信息實(shí)時(shí)同步到所有參與購買討論的人，因此我們考慮在進(jìn)貨單上增加生成共享的預(yù)購清單功能，同時(shí)還需考慮到B類客戶的共享場景中，他們與同事分享產(chǎn)品的最常用的方法，是復(fù)制網(wǎng)頁的URL到電子郵件或IM，所以除了電子郵件和通用的社交產(chǎn)品的分享，還支持生成一個(gè)共享鏈接，每個(gè)人點(diǎn)擊此鏈接都能看到實(shí)時(shí)更新的內(nèi)容一致的信息。

STEP 3：減少工作

在考慮到多角色并為他們做好信息同步后，我們還能更進(jìn)一步著眼于優(yōu)化工作結(jié)構(gòu)以減少工作量，提高工作效率。

（1）減少重復(fù)工作

最簡單的，是尋找各角色各自工作中的重復(fù)部分，想辦法減少重復(fù)工作。例如在下圖的例子中，我們發(fā)現(xiàn)小電商賣家發(fā)貨中有這樣一個(gè)過程，運(yùn)營人員首先將所有待發(fā)貨訂單導(dǎo)出成一個(gè)excel，然后將excel發(fā)給發(fā)貨人員，發(fā)貨人員發(fā)貨后，填寫運(yùn)單號(hào)到每個(gè)訂單后面，然后將更新的excel發(fā)回給運(yùn)營人員，運(yùn)營人員再根據(jù)excel中內(nèi)容，在賣出的產(chǎn)品列表中逐個(gè)填寫運(yùn)單信息。從這個(gè)過程中我們就發(fā)現(xiàn)填寫運(yùn)單信息的工作進(jìn)行了兩次，所以我們很快想到要支持運(yùn)營人員上傳excel，自動(dòng)匹配訂單批量完成發(fā)貨，從而減少填寫運(yùn)單信息這個(gè)重復(fù)工作。

當(dāng)然更優(yōu)化的方案是讓所有角色登陸同一個(gè)云工作平臺(tái)進(jìn)行工作，進(jìn)一步減少重復(fù)的導(dǎo)出傳遞過程。

（2）轉(zhuǎn)移工作，優(yōu)化結(jié)構(gòu)

其次，還可以觀察整個(gè)工作流中各個(gè)角色所需要做的各自工作，然后思考某些工作是否能轉(zhuǎn)移到上游角色進(jìn)行，越終極的用戶所承擔(dān)的工作應(yīng)該越少。這樣的好處：

是我們所在的市場絕大多是是買方市場，提升越終極用戶的滿意度，越能促進(jìn)轉(zhuǎn)化；上游的一次工作就能覆蓋下游多次工作，提高整體工作效率上游的工作比下游更能保證質(zhì)量。

下圖示意工作優(yōu)化的流向：

舉例來說，電商銷售中，一個(gè)標(biāo)品的圖片讓每個(gè)小B直接去拍攝制作不如讓大B統(tǒng)一制作再分發(fā)到小B，這樣更有效率更有質(zhì)量，當(dāng)然如果平臺(tái)能統(tǒng)一支持，建立標(biāo)品圖片庫，那么大B也不需要去拍攝，就進(jìn)一步優(yōu)化了結(jié)構(gòu)，提高了所有批發(fā)商的工作效率

另外一層的工作轉(zhuǎn)移含義，是指幫助一個(gè)公司內(nèi)工作流程中進(jìn)行優(yōu)化，讓最終的決策者更滿意，更容易做出決定。比如采購員的一個(gè)重要工作內(nèi)容是需要向主管或老板提供幾款候選產(chǎn)品的對比列表，或者需要做演示PPT對候選產(chǎn)品進(jìn)行說明與宣講，那么我們就可以考慮采購員的這個(gè)制作對比表格和演示PPT的工作能否轉(zhuǎn)移到上游的產(chǎn)品供應(yīng)商那，如果產(chǎn)品網(wǎng)站上直接能下載到更具營銷色彩的產(chǎn)品宣講PPT模板，也能下載選中的幾個(gè)產(chǎn)品的參數(shù)對比列表，采購人員按自己需求略微修改后就能用，這樣就能為采購人員減少大量工作，同時(shí)保證了產(chǎn)出的PPT的質(zhì)量，從而更容易打動(dòng)最終的購買決策者。

（3）減少角色

出來上述兩個(gè)減少工作的方法外，其實(shí)還有一個(gè)減少工作的終極方案，即減少整個(gè)角色。那么如何減少整個(gè)角色？ 首先我們來看一個(gè)例子，最早的發(fā)貨單是下圖1所示這樣的，標(biāo)紅色字母處需要手動(dòng)填寫所有信息。可以想象一個(gè)生意非常好的電商需要專門雇人來手工填寫大量的物流單子。

圖1：早期快遞單

然后很快就出現(xiàn)了ERP系統(tǒng)，可以支持打印機(jī)打印快遞單，如圖2所示所有內(nèi)容都是機(jī)打，這樣就減少了一個(gè)填寫快遞單的角色。

圖2：打印的快遞單

再后來快遞工作人員發(fā)明了電子面單，如圖3所示，創(chuàng)新地在顧客下單時(shí)就同時(shí)生成相匹配的訂單號(hào)與快遞單號(hào)，此舉省去了將快遞單號(hào)去匹配訂單號(hào)的過程，不但減少了一個(gè)在訂單上填寫物流信息的角色，還減少了快遞分揀員的角色（機(jī)器可以直接從物流單號(hào)中獲取訂單地址信息，自動(dòng)分發(fā)到各個(gè)地區(qū)，不需要人工分揀）。

圖3：電子面單

那么是否可以再深入思考下，在這個(gè)物流流程中還能如何減少工作與角色呢？我們繼續(xù)往下思考：現(xiàn)在發(fā)貨過程已很順暢，但顧客在收到貨后不滿意要退貨的過程中，也需要進(jìn)行很多工作，需要聯(lián)系賣家獲取退貨地址，然后再填寫退貨信息。那么在訂單生成的那刻能否不僅僅同時(shí)生成發(fā)貨物流單，還能同時(shí)生成退貨物流單？

如圖4設(shè)計(jì)稿所示，那么用戶退貨時(shí)就不需要聯(lián)系賣家獲取退貨信息并填寫不熟悉退貨地址，只需在原盒原單上填好自己的信息后退回就好了，并且不需要將退貨物流通知到賣家，因?yàn)橥素浳锪鲉卧诎l(fā)貨時(shí)就已經(jīng)匹配好，并和發(fā)貨物流單一起貼在了包裝盒上了，這樣進(jìn)一步減少了我們終極用戶的工作，有效提高了整個(gè)鏈路的體驗(yàn)。

圖4：設(shè)計(jì)帶退貨信息的物流單子

總結(jié)上面的例子，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們設(shè)計(jì)出很好的信息流轉(zhuǎn)與任務(wù)流程時(shí)，就能減少整個(gè)甚至多個(gè)工作角色的全部工作量！這時(shí)我們再來看上文所提到的協(xié)作的三個(gè)主體關(guān)系圖，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)信息能直接支持任務(wù)，也就是說通過信息能夠自動(dòng)化進(jìn)行各個(gè)任務(wù)的執(zhí)行時(shí)，人的角色就可以不用存在了。

由此我們可以得出一個(gè)非常有趣的結(jié)論：協(xié)作設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)是消滅協(xié)作！

作者：梅郁