原創 行編組 臧鳳青

在物業管理中，“多種經營”并不是一個新鮮話題，早在電子商務、社區養老、O2O等營銷模式還未出現之前，多種經營已經悄然開始，如社區廣告、家政服務等最基礎的經營內容。

一什么是多種經營？

物業開展多種經營的目的無非兩個方面：一是通過多種經營尋找新的經濟增長點，即所謂的“利”；二是通過多種經營提高業主粘性，提升物業口碑，即所謂的 “名”。一般情況下，圍繞居民的日常生活需求，多種經營種類繁多，如：生活及綜合服務（維修、家政、新零售、教育培訓、養老等）；社區資源服務（社區廣告、停車場、空間租賃等）；客戶資產經營服務（房產經紀、車位經營等）；家裝宅配服務（拎包入住等）……

坐擁龐大的用戶群體，如同擁有充滿無限商機的 “金飯碗”！在人工、物料成本持續走高，物業費保持平穩的行業背景下，不斷深挖多種經營已成為近年來物業企業普遍關注的焦點。

目前，物業行業主流做的多種經營類別，除社區公共資源外，其他方向鮮有成功者，更多的社區經營還停留在理論階段，行業內尚未形成成熟、完整、可復制的服務體系。物業多種經營正面臨腹背受敵、左右夾擊的處境，上有各大電商，下有社群經濟，即使是比較容易開展的租售業務，也面臨類似于鏈家等房屋中介機構的沖擊。競爭壓力大可以說是多種經營面臨的現實問題。很多物業企業投入了大量的人力物力成立專門的運營團隊做社區經營，但是最終真正實現盈利的企業卻非常少。

二為什么多種經營這么難

物業企業有能力開展社區增值服務，已成為資本市場的共識。然而，部分物業企業不斷尋找出路，卻從未發生質變。據業內某“多經”負責人透露，他2017年入職，具體負責多種經營業務。目前，APP應用處于閑置的狀態，已經開展的或合作的、或自營的多種經營有“社區O2O便利店、菜市場、社區團購、社區食堂、旅游、家政、房屋租售中介、公寓租賃及教育培訓”等多個項目。部門全部員工除去食堂工人和房屋中介合作一共18人。各業務板塊的營收報表，無一盈利。經過一個多月調查了解，他發現問題出在以下幾個方面：

1、跟風，缺乏明確的經營理念 以APP產品為例。APP產品的功能包羅萬象：論壇、社交、商品、服務、信息、物業費支付等，核心功能不突出，商品及服務提供的規范不統一，集團及各分公司各自為戰、參差不齊，整個產品不及格。而開發APP的出發點在于各項目有很好的業主流量，“有了客流，其他都好辦”，卻忽略了APP產品跟其它任何商品一樣——功能是否滿足業主客群的使用需求？提供的商品和服務是否有足夠優勢吸引業主去使用、消費等？當用戶有更好的選擇時，選擇你的理由是什么？幾乎所有社區APP都增加了“社區精選”、“社區團購”一欄，并采用多種促銷向業主進行推廣，但結果往往不盡如人意，原因在于業主并沒有理由選擇你：論價格不可能低于淘寶、拼多多，不少商品都是如此；論品類也不太可能比“某寶、某多多”更豐富；論快捷便利性，客戶會選擇夫妻店或者自動售賣機；論關系營銷，國內還有數量龐大的各類直銷公司。在目前的電商市場環境下，“夾縫生存賺小錢”也是一種較難做到的事情。一來京東、淘寶已路人皆知，沒有了信息盲點；二來電商不存在地域性便利，既然這樣，業主為什么在你這里買東西？不少物業同行會認為“物業是居民居住的入口”，認為這就是流量，但是地理位置的入口并非全是商業流量的入口，更不全是商品交易的入口。業主用手機上網購物這一過程并不一定需要物業的參與，就算沒有電商平臺，業主去任何一家商店也是不一定需要物業參與的。所以，“居住的入口”這一概念對商品交易邏輯來說，意義并不突出。經常看到有業內人士在交流時，會提到其他企業在賣什么，然后示意大家都要這樣努力，我想問的是：“您自己在拋開自己職業身份的情況下，會在物業平臺買這些東西嗎？”不是從最基本功能需求滿足為目標的APP產品，最終只會讓這個產品更快地結束。方向錯了，越努力往前走，就離正確越遠。

2、本位主義，缺乏市場化經營的基因 很多多種經營業務，都是商業社會中最傳統最基本的業務。任何一個都是單獨成行業的，隔行如隔山，都有各行的經營之道，哪怕是個小店。而開展這些業務的出發點在于“滿大街都是這些項目，我們還有房屋低成本優勢，沒什么難度，別人能干我們也行”……基本沒有做市場及自身的調研、分析，以及市場化經營的理念。以房屋租售為例，確實有一些物業企業能夠從中賺取利潤，但也有些公司毫無建樹。我們同樣從客戶角度進行分析：對于賣房者，誰賣都是賣，但對于買房者而言，特定小區對于物業而言就很劣勢了，因為物業的資源都是僅限于已接管的小區的。除非在管片區足夠大，否則很難滿足購房者的要求。因此，傳統房屋中介自然會成為購房者更優的選擇。以菜市場為例。有些新項目缺乏配套，而業主有需求，正好又有閑置的物業用房，然后物業開始自采自銷，自己經營。但是菜市場涉及到的瓜果蔬菜、肉類，是非常專業的行業，需要足夠的采銷人員及行業經驗來經營。后物業調整為招商模式，分割出租、收取租金。但問題又來了，招商及經營管理也是很專業的。最后核算下來，即使不計房租機會成本，還是可能虧損，倒不如一開始就整租出去。

3 、缺乏市場化機制 多種經營部門歸屬各分公司，財務上不是獨立核算。由于內部財務要求及法律規范等，稅收成本和人工成本，相對于家政、菜市場、公寓租賃、社區食堂等這些行業家庭作坊式的夫妻店的競爭對手，從成本、人員數量、專業性、精力投入等方面，較難發揮出競爭優勢。

多種經營做不好，于是各物業企業抱著“這批人不行，就換一批”的理念，繼續投入大量精力，但始終沒有產生顯著的成效。說了這么多難點痛點，難道社區多種經營是一個無解之局嗎？物業企業的能力邊界在哪里？如何有效開展多種經營？什么樣的探索可能成功？

三未來多種經營如何做

1、評估多種經營的服務內容 開展多種經營前，應該考慮為什么要開展這項多種經營，這項多種經營能給業主/客戶帶來哪些新的需求？然后，還要分析這項多種經營的滲透率和毛利（包括：高社區滲透率，高毛利業務；高社區滲透率，低毛利業務；低社區滲透率，高毛利業務；低社區滲透率，低毛利業務），進而結合項目自身特點和需求，最終分解出經營內容。

2、協調好多種經營與基礎物業服務之間的關系 多種經營一定是未來物業服務發展的一個方向，但是物業多種經營中的“物業基礎服務”基因不會改變，物業多種經營業務的開展一定要和基礎物業服務緊密結合。

3、做“小而精”的社區經營 上文提到：論商品的價格，物業公司拼不過某多多；論商品的種類，物業公司干不過某寶；論商品物流，我們干不過某東……但是通過了解發現，這些電商，做的更多的是大眾商品。物業企業要探索“小而精”的社區服務拳頭產品，打造自己的核心競爭力。另外，社區電商經營主要由三個環節組成，即平臺、商品、物流。物業企業一定要結合自身的實際條件，認真評估，做好自己的角色定位。不具備明顯優勢的項目，需要盡快舍棄或引入第三方。

4、要建立合理的經營機制 可采取公司對外投資、控股子公司的形式，以市場化的經營理念，剝離主營業務、獨立核算，可應對財務靈活性等問題，以及能適應實際經營需要等。另外，還要聘請行業內的專業人士，整體經營按照市場化的原則合作，合理利用資源優勢，最終探索出適合自身可持續發展的經營模式。只有經得起市場檢驗的業務項目，才有可持續發展的機會。

5、建立服務品牌，不斷強化 俗話說“跑得了和尚跑不了廟”，對客戶而言，相對于其他小型業態，物業企業的背書，更值得信任。

6、注重各年齡層的差異化需求 針對社區各個年齡層的分布占比，開展符合社區實際情況的多種經營。

四多種經營需要注意哪些地方

1、關注特許經營業務 公司營業執照經營范圍里沒有涉及的“特許經營”內容，我們就不能去實施，否則構成違法，就得不償失了。尤其是涉及到一些金融、安全管理業務，需要非常小心。

2、要進行資源整合 由于每個項目的人員精力有限，能夠保障基礎服務已經非常不錯了。如果想錦上添花做一些多種經營，可能會覺得捉襟見肘。這個時候，要善于進行資源整合，去審視哪些資源可以互相合作，哪些資源可以進行組合和打包，用最少的物業管理資源起到最大的杠桿作用。

3、要注意 “社區資源歸全體業主所有” 對于住宅小區而言，物業之所以能夠合法收取公共資源費用，是因為在前期談判過程中業委會常常以出讓或部分出讓公共資源收費權的方式換取更低的物業費，并體現于物業服務合同中。很多多種經營項目，涉及到利用業主的公共空間。凡是涉及業主物權和業權使用的，嚴格意義上都要經過授權。也就是說，物業公司對任何場地的使用，都要經過業主大會或由業主大會授權的業委會以及有關業主的書面同意。如物業公司開展的多種經營業務，涉及業主利益，那么業務所得收入，應該與之分成，至于比例是多少，由物業公司與業委會商定。如果物業公司想吃“獨食”，或者業主（業委會）過分強調自己的利益而不考慮物業公司的利益，則會產生矛盾。如物業公司開展的多種經營業務，不涉及業主利益，不占用業主場地，最好還是從收入中適當撥款給業委會開展自身活動，這樣才有利于物業公司與業委會的和諧相處。另外，項目“多經”收入，還牽涉知情權的問題。業主做為權益人，享有充分的知情權，對于公共資源使用收入，項目上要依據合同或者當地法規進行公示。

4、注意產品售賣的風險 為了增加多經收入，改善生存環境，物業公司跨界做起了“中間商”。租售中介、拎包入住、上門維修或家政服務是首選，毛利率也高，前提是工商注冊登記中有這個業務范圍，風險主要來源于過程管控，不造成客戶人身和財產安全損失，比如保姆縱火、中介卷款等就得不償失了；其次是商品售賣，做中間商，賺差價不容易。質量安全，更是繞不過的坎，有問題要先行賠付，過流水稅收加一道，毛利率較低，也就賺個吆喝。

物業社區經營的未來是一片藍海，這是當下所有人的共識。但物業社區經營依然處于探索階段，而新事物的成長必然會經歷一段漫長曲折的道路，行業的大方向是沒問題的，要堅定，要保持耐心！隨著經濟、社會、行業的不斷發展變革，物業多種經營的模式必將愈來愈明晰！

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