不知各位可否還記得一句詩，“知我者謂我心憂，不知我者謂我何求”，現在我要談的是，知業主者，才謂業主心憂，謂業主所求。然而要做到對每一位業主都是"善解人意",除了站在業主的角度思考問題，思考如何方便辛苦工作一天的業主下班后有種真正回到家的感覺，更多的是知到業主所想。如果說，下班后一想到要回到一地雞毛的小區，你作為業主，你是什么心態？比較現實的是，小區里回家的路燈不亮，對講機無信號，狗便到處是，一不定心就走“狗屎運”了。這一切煩惱，都來自小區的物業管理不善。可有的物業就說，路燈不要用電嗎？對講壞了刷卡也可以，不影響你進門，等等。這樣說來，我們就引入了今天的話題，跟上時代步伐，運用互聯網 來管理小區物業，既可以減少物業公司管理的煩惱，又可以讓業主能回一個舒適的家，最終深受業主的恩寵。

在奪取業主心智資源的戰斗中，地產商與物業服務公司一體化的模式取得先機,而且多種成功的模式日趨明朗，他們的成功來自于為業主提供了持續的、有價值的產品和服務，始終關注客戶的感受與體驗，這才是互聯網時代成功的基礎。明白了這一點，我們也才可以明白為何以萬科為代表的一批有地產背景的物業服務企業在運用移動互聯網建設智慧社區及發展社區電商、分享互聯網盛宴等方面能夠先行一步，并取得業主的認可，那就是他們用優質的服務占據了大量客戶的“心智資源”。

那么如何利用好移動互聯網 管理物業呢？

面對來勢兇猛的互聯網時代，許多物業服務企業開始嘗試迎接挑戰、爭取機遇，尤其是移動終端技術的普及，又給物業服務企業帶來了更多的想象空間。我認為當前移動互聯網技術，在物業管理行業中的主要應用分下幾種：

一、企業內部互聯網 管理應用

最早是從物業管理軟件單機版開始，發展到網絡版、再到集團版，現階段又與移動終端的應用相結合。目前，大型企業集團采取自主開發，但投資較大，中小企業購買通用軟件，而與企業運營管理結合起來又較難統一。SAAS(軟件即服務)模式將成為行業未來應用的重要模式，該模式以每月收取服務費的形式取代了一次性軟件收費，減輕了企業的負擔。當前，以SAAS模式開發的物業管理綜合應用軟件還是一個空白。同時，物業服務企業的應用也會向APP化方向發展。

二、小區業主的公共事務治理應用

社區的核心是廣大業主，社區公共事務的治理工作繁雜瑣碎，而與業主進行有效的溝通，是避免產生矛盾的關鍵，但是此類應用軟件較少。為參與和討論社區管理，廣大業主或自行組建討論社區治理的陣地，或是建立QQ群和社區論壇，由于物業服務企業缺乏與業主互動的想法和行動，也未能建立有效的溝通渠道，很容易形成對立情緒。目前有的企業推出客戶滿意度調查系統，有的城市推出業主表決系統，這都是非常有益的嘗試，只有貼近業主，才能了解業主，才能增加黏性獲得信任，進而走進業主的心智。這一板塊的應用空間巨大，是增加客戶黏性、擴大業主關注的最好途徑。各大物業管理公司目前也重視在項目上開展微信應用，客戶反饋良好，企業也以較小的投入獲得較好的口碑。從發展趨勢看，社區公共事務的治理也會由微信、QQ、社區論壇等，逐步實現以APP化成為入口。比如交水電氣費，直接APP上操作就可以了，再比如拿快遞，直接通過APP與業主確認，由物業代管，下班直接到小區拿，包括社區各種通知，活動安排，意見建議，跳蚤市場，租賃市場，等等，都可以通過APP開發做到人性化服務。方便業主隨時可以做自己想做的事。

三、運用互聯網 開展社區商業服務

縱觀物業服務企業應用互聯網的實踐，我們不難發現，大家把更多的精力放在了社區電商這一板塊，是想如何從客戶身上賺更多的錢，但卻忽略了客戶的感受，淡化了物業管理的本質，可以稱作“我們已經走得太遠，忘記了為什么出發”，忘記了我們服務的宗旨和初心。

提供價值大家都認為這是未來物業服務企業轉型升級的主要方面，甚至認為用社區電商的利潤在支付物業管理費以后還可以盈利。這種想法假設了諸多前提：業主的消費都在社區發生;物業服務企業提供的商業服務可以滿足業主的所有需求;社區商業的利潤極高，足以在覆蓋物業管理成本后還能盈利等等。我們看看今年的嘀嘀打車和快的打車，免費是應者云集，取消免費大家立馬散去。客戶很理智，免費自然要享受，如果收費了我要仔細選擇。因此，服務社區是主業，方便社區的電商是順帶，要分清主次，重點還是方便社區業主。我們在APP上賣糧米油鹽醬醋茶，蔬菜水果衛生紙，加上送貨上門服務，都是方便業主，不是為了營利。包括家里老人小孩寵物的看護，大小物件的幫送，一切以業主至上，我想，社區里，到處其樂融融吧！

透過上述互聯網 應用模式，我們可以看到物業服務企業其實離業主最近，最清楚業主的需求與痛處。作為社區商機的發現者，我們可以尋找在某一行業中具有豐富經驗的公司合作，建立嶄新的服務品牌并投向市場，切不可使用物業服務公司的品牌，以免引發混淆。如果合作成功，物業服務公司的品牌會影響未來商業模式的擴大與發展，如果失敗，物業服務企業在現有項目上也會對企業品牌產生負面影響。因此，要建立新項目、組建新團隊、打造新品牌，才會走得更遠更好。

通過聯合實踐，物業服務企業可以與合作伙伴之間實現取長補短，借助合作方在某一領域中技術優勢或研發領域的經驗，融合我們掌握的各類資源和先進服務模式，產生的化學反應能夠帶來的不只是簡單的數字累加，只要運轉得當，品牌化經營模式的反應速率可能會遠超我們的想象。

雖然互聯網 物業管理模式是一種容易上頭，容易膨脹（有利潤空間）的新模式，目前國內好多物業管理企業已經在使用了，但是我們要找準我們物業服務企業的角色定位，不能迷失自我。 在互聯網時代，我們要認清形勢、深入調研，運用跨界聯合、整合創新的思維，借助互聯網這一卓有成效的工具，把為業主提供物業服務作為宗旨，適當開展部分商業服務，獲取企業發展的動力。我相信，給業主發錢，每個小區都可以做到。

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