1.分類方法提煉

按行業：比如金融業、電商、物業、家電、物流等

按職能：市場、銷售、售后、接待、投訴等

按技術：電話、人工、智能、郵件、主流即時通訊工具等

2.主流功能模塊

下圖是我簡單羅列的一個制造業客服系統模塊，大概涵蓋這些功能，現在的技術實現方式主要是集中一個后臺，多個入口，統一管理的模式。主要分三個點簡單說明一下，因為每個點可說的太多。

2.1溝通對話

很多平臺采用電話呼叫系統 軟件支撐平臺進行，主要的對話模式就是電話實時對話（市面上的各種400），你在這邊說，客服在那邊記。而這種電話溝通也涉及到線路分配、呼叫轉移、問題升級等功能。

另外一種的不那么及時的比如網頁在線聊天、工單處理報障、電子郵件申請等。通常這種的反饋周期較長，跟蹤流程相對復雜。

溝通過程中有的是為客服服務、接受投訴、市場營銷、節日關懷等等不同的目的，當然除非你找他，他找你都是想著維系與你的關系，可以這么理解。

2.2干系人信息管理

從上圖可以看出，此系統的相關干系人有客戶、服務商、維修網點、坐席等。每一類的干系人在實際業務中扮演著自身的角色，做著本職工作。

比如坐席：稍微大一點的需要排班，24小時值守的需要輪班，常規問題錄入系統，通過系統的反饋量，整理常見問題的處理方法與流程，形成知識庫，乃至智能機器人的關鍵字答疑。

2.3干系物管理

物當然指物品，可以是有形的也可以是虛擬的，虛擬的很多是一次性消費，有形的往往涉及到的點非常多。比如產品自身屬性、保修政策、條碼管理、故障率回溯等等。

像保修政策，本身商家都是站在自身的角度去定這個保修政策的，一旦出現問題可能就需要定損定則，很多服務做的好的企業在這塊還是挺不錯的，能夠及時處理你的物相關問題，保修這個事情本身就是復雜的，常見的網絡購買延保，活動贈送延保，積分兌換延保等等常見的促銷手段和模式，各種模式眼花繚亂，針對企業自身，選擇合適的才是最重要的。

3.業務場景控制

上述內容都是針對獨立的內容進行陳述，下面附上一個圖，能夠更好的理解一個實際場景

如圖示，這是一個簡單的業務場景管理的流程，還有我們常用的Visio流程圖 比如

通過上述兩圖可以看出，場景的控制更多的是業務處理流程中不同崗位職責的分工，可能一個人在本身環節上只處理一件事情。場景控制相對是比較復雜的，本身跟企業自身的運營管理思路必不可分，只能說每個自身的特點都很有特點。

4.總結

客服系統是企業重要管理的一環，無服務不成材，這是必然的，一個好的客服系統不僅能從分工，成本方面做出很好的優化，對本身企業的成長息息相關。

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